Servicetest | Hintergrund

Ein Servicetest ist eine Variante von Mystery Shopping, bei der geschulte Beobachter eingesetzt werden, die als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen, mit dem Ziel, das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu bewerten. Ziel ist es, ein objektiviertes Bild der Servicequalität des getesteten Unternehmens zu gewinnen, welches als Grundlage für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen zur Verbesserung der objektiven und wahrgenommenen Servicequalität dient.

Servicetests werden branchenübergreifend an Kundenschnittstellen eingesetzt: Am Point of Sale, in Call Centern, bei schriftlichen Korrespondenz per Brief oder Email, bei Shopsystemen im Internet. An diesen wichtigen Kundenschnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder es weiter empfiehlt.

Typische Einsatzgebiete von Servicetests sind der Point of Sale im Einzelhandel, Gaststätten und Hotels, Call Center, Krankenhäuser, Werkstätten, Reisebüros.

Servicetest | Zielsetzung

Einsatz und Vorgehensweise bei Servicetests sind eng mit der jeweiligen Zielsetzung verknüpft. Entscheidend ist es, handlungsrelevante Informationen zu gewinnen, aus denen Maßnahmen abgeleitet werden können. Insofern besteht die übergeordnete Zielsetzung von eines Servicetests in der Aufdeckung von Schwachstellen sowie in der Identifikation von Verbesserungspotenzialen im Prozess der Dienstleistungserstellung.

Mit Servicetests können so konkrete Anhaltspunkte für verpasste und zusätzliche Umsatzchancen im Verkaufsprozess gewonnen werden, wie in der Abbildung dargestellt ist. Daneben können die Ergebnisse eines Servicetests als Basis für Pressemittelungen oder für die PR-Arbeit dienen. Dies wird ermöglicht, indem nicht nur das eigene Unternehmen, sondern auch die Servicequalität des Wettbewerbs getestet wird. Ferner kann in Franchise- Systemen die Umsetzung zentraler Vorgaben durch den Franchise-Nehmer überprüft werden.

Hier haben wir weitere Einsatzbeispiele für Sie zusammengestellt: Servicetest Beispiele

Servicetest | Projektsteuerung

Das übergeordnete Vorgehen im Sinne eines Projektverlaufs einschließlich einer Rückkopplung des Erfolgs aus eingeleiteten Maßnahmen und Folgeprozessen bei einem Servicetest ist in nachfolgender Abbildung dargestellt. Im ersten Schritt sind die Anforderungen und Ziele des Servicetests festzulegen. Soll beispielsweise die Umsetzungsqualität von Servicestandards ermittelt werden, so sind diese Standards zunächst festzulegen.

Im Rahmen der Vorbereitung sind eine Vielzahl an Aufgaben abzuarbeiten: Der einzusetzende Beobachtungskatalog ist zu entwerfen, die Art der Durchführung ist festzulegen (eigene Durchführung vs. Beauftragung einer Servicetest Agentur, Einsatz von professionellen Servicetestern vs. Laientester), die Schulung der Servicetester ist zu bestimmen, der zeitliche Ablauf ist zu planen und die Rückspielung der Ergebnisse ist festzulegen.

Im dritten Schritt wird die Erhebung im Feld durchgeführt. Anschließend werden die gewonnenen Daten ausgewertet und abschließend werden Handlungsoptionen und Maßnahmen abgeleitet. Diese werden umgesetzt, und schließlich wird der Grad der Zielerreichung des Servicetests überprüft.

Servicetest | Projektdauer

Hinsichtlich der Dauer eines Servicetest Projektes ist keine allgemeingültige Aussage zu treffen. Die Dauer hängt wesentlich von Umfang (Anzahl der Servicetests) und Komplexität (z.B. bei komplexer Beratung zu dem Kauf einer Küche) ab. Die Konzeption kann bei komplexen Untersuchungen mehrere Wochen in Anspruch nehmen. Sie sollte nicht zu kurz gehalten werden. Letztlich soll man mit den Ergebnissen arbeiten können.

Die Dauer der Erhebungsphase hängt von der Anzahl der Servicetests und der Anzahl der eingesetzten Servicetester ab. Sofern nur wenige Tests durchgeführt werden sollen, ist diese Phase zügig abgeschlossen.

Die Dauer der Analysephase ist eng mit der Analysetiefe und dem Komplexitätsgrad der Erhebung verknüpft. Sind lediglich dichotome Bewertungen (z.B. ja/nein) zu treffen, ist die Analyse zügig abgeschlossen. Bei Bewertungen, die auf einer mehrstufigen Skala erfolgen und bei der multivariate Analysemethoden herangezogen werden, ist für die Analyse eine längere Dauer anzusetzen. Insbesondere die Phase der Servicetest Konzeption sollte nicht zu kurz angesetzt werden. Lediglich dichotome Items in Form von Ja/Nein-Beobachtungen zu verwenden, wird der Leistungsfähigkeit der Methode nicht gerecht. Bei der Konzeption sollte ein Servicetest Experte zu Rate gezogen werden, der die Zielsetzung in einen Beobachtungsbogen umsetzt, mit dem handlungsrelevante Informationen gewonnen werden können.

Servicetest | Auswertung

Ausgehend von der übergeordneten Zielsetzung sollen mit dem Einsatz von Servicetests handlungsrelevante Informationen gewonnen werden. Damit diese Informationen in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können, bieten sich unterschiedliche Instrumente zur Analyse und Darstellung an.

Die Servicetest Ergebnisse können innerhalb eines Unternehmens unterschiedliche Adressaten haben. Während Mitarbeiter auf Filialebene besonderes Interesse haben, die in ihrer Filiale ermittelten Daten in Form von Einzelfallreports einzusehen, ist es für das Management interessant, Werte in aggregierter Form zu erhalten.

Die Aggregation der Servicetest Daten kann beispielsweise durch Indizes erfolgen. Für jedes Beobachtungskriterium, jedes Untersuchungsthema bis hin zu einem Gesamtindex können Werte ermittelt werden, die optional mit einer Gewichtung für besonders herauszustellende Kriterien oder Themen versehen werden können. Themenspezifische Indizes liefern im Rahmen einer Stärken-Schwächen-Analyse rasch Informationen über handlungsrelevante Bereiche. Die zusätzliche Verwendung von Schwellenwerten, die nicht unterschritten werden dürfen, können die Handlungsrelevanz einzelner Bereich besonders verdeutlichen. Ferner sind die ermittelten Werte von Filialen oder Regionen durch die Aggregation leichter untereinander und an einem gemeinsamen Mittelwert vergleichbar. Es kann beispielsweise ein Ranking einzelner Filialen erstellt werden, das sich an einem oder verschiedenen aggregierten Werten orientiert.

Zur Analyse von Stärken und Schwächen sind aggregierte Werte besonders geeignet. Der Blick wird dabei auf besonders extreme Werte gerichtet. Mit dem Einsatz von Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen kann eine Verbesserung der Werte angestrebt und deren Erfolg rasch überprüft werden.

Stehen Vergleichswerte von Wettbewerbern zur Verfügung, lässt sich überprüfen, wo der Wettbewerb besser oder schlechter ist. Dies gewinnt dann an Bedeutung, wenn ein Unternehmen beispielsweise überprüfen möchte, ob das gesteckte Ziel der Qualitätsführerschaft im Service erreicht wurde.

Die ermittelten Werte können aber nicht nur zu Vergleichszwecken ermittelt werden. Auch eine Kopplung mit leistungsabhängigen Gehaltsbestandteilen ist möglich, so dass die Erhebung eine Konsequenz für die Mitarbeiter hat und einen Leistungs- und Motivationsanreiz stiftet. Die unternehmensweite Veröffentlichung der ermittelten Mystery Shopping Werte kann sich positiv auf den Teamgeist und die Zusammenarbeit innerhalb von Filialen auswirken. Dies kann durch materielle Anreize für Filialen mit besonders guten Ergebnissen gefördert werden.

Hier haben wir weitere Auswertungsbeispiele zur Veranschaulichung zusammengestellt: Servicetest Reporting