Kundenbefragung - Ein Überblick


Was ist eine Kundenbefragung?

Eine Kundenbefragung ist ein geeignetes Instrument, um Informationen über eine bestimmte Anzahl von Zielgruppenvertreten zu gewinnen. Dabei hängt die Art der Durchführung (Konzeption, Kanäle der Informationsgewinnung, Datenverwendung) eng mit der Zielsetzung zusammen.
 

Wo werden Kundenbefragungen eingesetzt?

Kundenbefragungen sind ein fester Bestandteil des Marketing-Instrumentariums. Sie werden branchenübergreifend überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden be­gegnen (B2C und B2B).

An diesen Schnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und letztlich auch, ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder eine Empfehlung ausspricht.

Welchen Nutzen bringt eine Kundenbefragung für Ihr Unternehmen?

Mit  einer Kundenbefragung kann die Kundenzufriedenheit als Momentaufnahme oder bei Wiederholung im zeitlichen Verlauf abgebildet werden. Dabei können z.B. das Gelingen des Vertriebsprozesses oder die Produkt- oder Dienstleistungszufriedenheit beleuchtet werden. Gewonnene Informationen dienen u.a. der Anpassung der erbrachten Dienstleistungsqualität an die gewünschte Zielgruppe.
 

Wie können Sie eine Kundenbefragung durchführen?

Zur Durchführung einer Kundenbefragung empfiehlt sich ein Vorgehen in drei Schritten:

Im ersten Schritt sind die Anforderungen und Ziele festzulegen. Soll beispielsweise die Zufriedenheit einer bestimmten Zielgruppe überprüft werden, ist zunächst die Zielgruppe zu identifizieren sowie deren Anforderungen zu definieren. Ferner ist ein Fragenkatalog  zu formulieren, die Art der Durchführung ist festzulegen (eigene Durchführung vs. Beauftragung eines Fremdunternehmens), die Größe des gewünschten Rücklaufs ist zu bestimmen und der zeitliche Ablauf ist zu planen.

Im zweiten Schritt wird die Erhebung durchgeführt.

Abschließend werden die Daten im dritten Schritt aus­gewertet und Handlungen abgeleitet. Diese werden umgesetzt, und schließlich wird die Zielerreichung überprüft.