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Mystery Shopping Qualitätssicherung |
Wir setzen bei Mystery Shopping in allen Stufen eines Projektes auf eine hohe Qualität. Dies stellen wir durch eine Qualitätssicherung in allen Bereichen des Projektverlaufs sicher: Bei der Konzeption, der Auswahl der Tester, der Durchführung des Mystery Shopping und bei der Analyse der gewonnenen Ergebnisse.
Komponenten der Qualitätssicherung
Mystery Shopping Konzeption
Bei der Konzeption einer Mystery Shopping Untersuchung wird die Qualität durch Beachtung von Repräsentativität, Validität und Reliabilität gesichert.
Repräsentativität
Die Kernfrage zur Sicherung der Repräsentativität beim Mystery Shopping lautet:
„Kann das Ergebnis der Stichprobenerhebung stellvertretend für die Gesamtheit gewertet werden?“
Zur methodischen Fehlerprävention sind unterschiedliche Maßnahmen zu erfüllen:
- Es sind Mindestfallzahlen anzusetzen, damit die Erhebung nicht nur eine zufällige Momentaufnahme ist.
- Es ist ein mehrtägiger Testverlauf anzusetzen.
- Den Mystery Shoppern sind spezifische Zeitzonen vorzugeben.
- Es sind ggf. Ausschlusszeiten zu nennen, an denen nicht getestet wird.
Validität
Die Kernfrage zur Sicherung der Validität beim Mystery Shopping lautet:
„Wird auch tatsächlich das gemessen, was gemessen werden soll?“
Eine methodische Fehlerprävention ist durch unterschiedliche Maßnahmen sicherzustellen:
- Es ist ein realistischer Gesprächsleitfaden zu erstellen, der treffend für die zu testende Dienstleistung ist.
- Die Befragungsinhalte sind adäquat zu operationalsieren, d.h. sie sind in messbare Beobachtungskriterien umzusetzen.
- Die eingesetzten Mystery Shopper sollen der Zielgruppe entsprechen und müssen folglich aus der Zielgruppe des zu testenden Unternehmens rekrutiert werden.
- Die Teststrategie ist unauffällig zu gestalten, damit der Mystery Shopper nicht enttarnt wird oder sich das Verhalten des Mitarbeiters ändert.
Reliabilität
Die Kernfrage zur Sicherung der Reliabilität beim Mystery Shopping lautet:
„Sind die ermittelten Ergebnisse reproduzierbar und sind zufällige Einflüsse ausgeschlossen?“
Die Reliabilität kann beim Mystery Shopping durch unterschiedliche Maßnahmen sichergestellt werden:
- Es sind objektive oder objektivierte Bewertungskataloge zu entwickeln, die die Äußerung einer subjektiven Meinung ausschließen.
- Für die Beobachtungen sind Skalenstufen zu entwickeln, die eine eindeutige Beurteilung ermöglichen.
- Es ist ein homogenes Testszenario anzusetzen, damit die Ergebnisse der unterschiedlichen Mystery Shopper miteinander vergleichbar sind.
- Die Mystery Shopper sind durch gleiche Vorgaben und idealerweise ein Testerhandbuch sowie eine Bewertungseinübung zu eichen, damit gleiche Situationen auch gleich bewertet werden.
- Sofern Interraterreliabilität erhoben werden soll, sind die Tester paarweise einzusetzen.
Mystery Shopper Auswahl und Training
- Unser Testerpanel umfasst registrierte und validierte Tester, die echte Kunden sind. Sie vermitteln Ihr Einkaufserlebnis so, wie ein echter Kunde es wahrnimmt.
- Die Auswahl der Mystery Shopper erfolgt nach Zielgruppenrelevanz, Wohnort und demographischen Anforderungen.
- Die Qualität des Testkundenfeldes wird durch eine Bewertung der Mystery Shopper während eines jeden Projektverlaufs (von Testannahme über Durchführung bis zur abschließenden Abwicklung) sichergestellt.
- Die Tester werden online multimedial geschult, so dass jeder Tester das Szenario nach den Klientenvorgaben standardisiert bewertet. Eventuelle Fragen werden direkt mit den Testern geklärt.
- Zur Absicherung können in die Online-Trainings Lern-Checks und Bewertungs-Checks integriert werden. Auf Wunsch führen wir eine persönliche Präsenzschulung durch.
- In Langzeitstudien wird die Zuverlässigkeit der Testergebnisse überprüft.
Beobachtungsbogen
- Bei der Gestaltung von Szenario und Beobachtungsbogen wird die Plausibilität durch standardisierte Antwortmöglichkeiten und Freitexte sicher gestellt.
- Ein Beobachtungsbogen wird vor dem Einsatz mit ausgewählten Testern überprüft. Im Rahmen solcher Pre-Tests wird geklärt, ob der Test plausibel, durchführbar und vollständig ist und ob die Situation vor Ort richtig eingeschätzt wurde.
Durchführung
- Eine genügende Anzahl von Testfällen reduziert die Verfälschung durch Ausreißer.
- Jederzeit ist bei erkennbaren Lücken oder Unregelmäßigkeiten eine Durchführung von Nachtests möglich.
Ergebnisse
- Jeder ausgefüllte Beobachtungsbogen wird durch den Projektleiter überprüft und freigegeben.
- Es erfolgt eine stichprobenweise Nachkontrolle durch eine dritte Person.
- Die Ergebnisse werden aus Gesamt-Projektsicht validiert.
- Mystery Shopper werden anhand abgelieferter Testergebnisse bewertet.
Abwicklung
- Alle Mystery Shopping Projekte werden von uns durch einen qualifizierten Projektleiter betreut, der die gesamte Projektdurchführung überwacht und die Testereinsätze steuert.
- Für jede Filiale/jeden Test wird zusätzlich zum beauftragten Tester ein Mystery Shopper als Reserve vorgehalten, der ggf. sofort einspringen kann.
- Alle eingesetzten Tester erhalten vorab eine Schulung bzw. ein detailliertes Briefing. Bei Erstbeauftragung werden die Mystery Shopper telefonisch eingewiesen.
- Der Projektleiter ist online mit den Mystery Shoppern verbunden und kann alle Schritte von der Testerauswahl über die Beauftragung bis zur Dateneingabe überwachen. Bei Rückfragen kann sich der Mystery Shopper jederzeit telefonisch mit der Projektleitung in Verbindung setzen.
- Durch die Online-Eingabe der Daten wird bereits während der Dateneingabe durch Filterregeln und Sprungstellen sowie vorgegebene Pflichtfelder die Qualität der Daten sichergestellt.
Durchführungsgrundsätze Mystery Shopping
- Wir beteiligen uns nicht an Mystery Shopping Studien, die als alleinige Grundlage für Entlassungen oder Abmahnungen verwendet werden.
- Wir beteiligen uns nur an solchen Untersuchungen, bei denen unser Klient seine Mitarbeiter darüber informiert, dass die von ihnen erbrachten Dienstleistungen (von Zeit zu Zeit) durch Testkunden überprüft werden.
- Die an der Studie beteiligten Mitarbeiter sind über die beabsichtigte, objektive Verwendung der Ergebnisse und die Berichtsform der Umfragen klar in Kenntnis zu setzen. Gern unterstützen wir bei der internen Kommunikation.
- Wir bewahren Stillschweigen über jegliche klientenbezogenen Informationen. Wir einigen uns mit unseren Klienten über die Aufbewahrung/ Vernichtung der mit dem Mystery Shopping Projekt verbundenen Unterlagen.
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Unsere Dienstleistungen 