MYSTERY GUESTING.

Unter Mystery Guest Check oder Mystery Guesting werden Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität im Gastgewerbe zusammengefasst, bei denen normale Gäste eingesetzt werden, die verdeckt auftreten. Diese Testkunden bewerten die Qualität der erbrachten Dienstleistung nach einem vorgegebenen Beobachtungskatalog. Unternehmen aus dem Gastgewerbe, die Mystery Guests einsetzen, gewinnen so wertvolle Hinweise über die Qualität ihrer Leistungen in allen Stufen des Dienstleistungsprozesses. Daneben ist die Durchführung eines Mystery Guesting Checks im Rahmen der Hotelklassifizierung zur Erlangung bestimmter Hotelsterne, z.B. bei der DeHoGa, inzwischen erforderlich.

Je nach Einsatzgebiet existieren unterschiedliche Bezeichnungen für das Verfahren: Mystery Dining in Restaurants, Mystery Guest im Hotel, Mystery Tourist in touristischen Destinationen, Mystery Visitor in (kulturellen) Freizeiteinrichtungen wie Museen, Theater oder Kino.

Mystery Guests können in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden. Die Zielsetzung variiert dabei je nach Einsatzgebiet.

Restaurant

Mystery Dining ist der klassische Ansatz zur Überprüfung der Servicequalität in der Gastronomie. Entgegen einer Kundenbefragung besteht bei Restauranttests wenig Spielraum zur subjektiven Interpretation: Die Testkunden bewerten den Besuch des Restaurants anhand vorab festgelegter Kriterien.

Die Bewertung beim Mystery Dining erfolgt entlang aller Stufen eines typischen Besuchsverlaufs: Von der Reservierung, über den optischen Eindruck des Restaurants, Begrüßung, Service und Verabschiedung durch das Personal. Ferner kann die Qualität der Speisen und Getränke in die Bewertung einbezogen werden.

Insbesondere in der Systemgastronomie mit einer großen Anzahl an Filialen ist die objektive Bewertung durch Testkunden sinnvoll, um eine einheitliche Qualität sicherzustellen.

Hotel

Mystery Guesting ist der Einsatz von Testkunden in der Hotellerie. Die geschulten Testkunden bewerten den gesamten Prozess eines Hotelbesuchs von Buchung bis Verabschiedung.

Bei einem Hoteltest können unterschiedliche Kundenkontaktsituationen in den Bewertungsprozess einbezogen werden: Nutzung der Gastronomie, Qualität vom Zimmerservice, Situation im Wellness-Bereich sowie weitere vom Hotel angebotene Dienstleistungen.

Als Ergebnis wird eine detaillierte Analyse des Besuchs geliefert, die alle relevanten Aspekte mit einbezieht. Auf Basis der erhobenen Daten werden Handlungsoptionen aufgezeigt, und es können Maßnahmen abgeleitet werden. Ferner können die Werte für interne (z.B. bei Hotelketten) und externe Leistungsvergleiche (z.B. Wettbewerbsvergleich) herangezogen werden.

Reisebüro

Im Zuge der Alternative Internetbuchung sind Reisebüros auf Mystery Tourists angewiesen, um ein hohes Maß an Beratungsqualität sicherstellen zu können.

Mit dem Einsatz geschulter Testkunden wird der typische Beratungsprozess anhand vorab definierter Kriterien bewertet und dokumentiert. Auf Basis der erhobenen Daten kann ein Maßnahmenplan erarbeitet werden, der die Wettbewerbsfähigkeit eines Reisebüros sichert.

Relevant ist der Einsatz von Mystery Tourists auch für Touristikverbände: Mit einem simulierten Beratungsgespräch kann erhoben werden, welche Destinationen besonders bevorzugt beraten und vorgeschlagen werden. Insbesondere Vertreter von Destinationen, die einem starken Wettbewerb ausgesetzt sind, können so wertvolle Erkenntnisse gewinnen, wie ihre Kommunikation mit Reisebüros anzupassen ist bzw. wie die PR zu gestalten ist.

Freizeiteinrichtungen

Mystery Visitor können in Freizeiteinrichtungen wie Kino, Museum, Freizeitparkt Theater etc. eingesetzt werden. Die geschulten Testkunden erheben und bewerten das Dienstleistungsangebot nach fest vorgegebenen Beobachtungskriterien. Dabei kann der gesamte Prozess von Reservierung / Ticketkauf, Nutzung der vorhandenen Gastronomie oder anderer Einrichtungen bis hin zum Verlassen der Einrichtung abgebildet werden.

Als Ergebnis werden Daten geliefert, die Schlüsse über die Dienstleistungsqualität insgesamt und in den jeweiligen Prozessstufen zulassen. So wird einerseits sichergestellt, dass die Umsetzung das gewünschte Maß an Qualität aufweist. Andererseits werden blinde Flecken sichtbar gemacht, bei denen die erbrachte Qualität gesteigert werden kann.

Als weiteres Instrument kann eine Kundenbefragung herangezogen werden, um die subjektive Wahrnehmung echter Kunden mit dem objektiven Erfüllungsgrad der Beobachtungen der Testkunden gegenüberzustellen.

Der Nutzen des Mystery Guest Konzeptes ist vielfältig.

• Beurteilung der Servicequalität in allen Stufen des Dienstleistungsprozesses
• Dokumentation als Basis für die Erlangung einer Klassifizierung, z.B. DeHoGa
• Identifikation von Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen
• Gewinnung von Hinweisen zur Prozessoptimierung
• Sicherung der Umsetzungsqualität von Schulungsmaßnahmen
• Vollständiges Bild der Leistungsqualität bei Kombination mit der Erhebung der subjektiven Kundenzufriedenheit
• Etablierung eines Kennzahlensystems für interne und externe Leistungsvergleiche

Im Gastgewerbe gibt es unterschiedliche Zielgruppen für Mystery Guests.

• Hotels
• Restaurants
• Städte
• Erlebniszentren
• Erlebnisparks
• Kinos
• Museen
• Fitnessstudios
• Wellness Einrichtungen
• Medienunternehmen
• Journalisten
• Reisebüros
• Tourismusverbände
• Fremdenverkehrsämter