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MYSTERY GUESTING.

Guter Service ist kein Zufall. Führen Sie Ihr Mystery Guesting Projekt mit einem der führenden Institute für Hotel und Gastronomie Checks durch.

zuverlässig, objektive Daten, professionell

Als Mystery Guesting Agentur sind wir mit der erfolgreichen Abwicklung von Mystery Guest Checks in unterschiedlichen Bereichen des Gastgewerbes erfahren und vertraut und werden von der DEHOGA empfohlen.

Wir verfügen über ein flächendeckendes Testkundenfeld in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Unsere erfahrenen Mystery Guests werden für jeden Auftrag geschult und detailliert eingewiesen, damit eine objektive Bewertung der Servicequalität und anderer relevanter Aspekte im Prozess der Dienstleistungserbringung erfolgt. Auf Wunsch setzen wir Tester ein, die über mehrjährige berufliche Erfahrung im Gastgewerbe verfügen.

Wir führen unsere Checks sowohl in Häusern mit einem Standort also auch parallel flächendeckend an mehreren Standorten durch. Mit uns haben Sie einen verlässlichen Partner, der Sie in allen Stufen eines Mystery Guestings begleitet: Von der Konzeption über die Durchführung bis zur Ableitung von konkreten Handlungsoptionen, die Nutzen für Ihr Unternehmen stiften.

 

Leistungen

Wir unterstützen Sie mit der professionellen Durchführung Ihres Mystery Guesting Projektes:

  • Einsatz von erfahrenen Mystery Guests (auf Wunsch mit beruflicher Hotel/Gastro-Erfahrung)
  • Bewertung Ihres Hauses anhand eines standardisierten und bewährten Fragenkatalogs mit mehr als 500 Punkten
  • Lieferung eines ausführlichen Ergebnisberichts inkl. Fotomaterial aus Ihrem Haus
  • Ausstellung einer Bescheinigung über die erfolgreiche Durchführung von Mystery Guesting als Grundlage für Ihre DEHOGA Hotelsterne Klassifizierung
  • Vergleich zu den Mystery Guest-Ergebnissen anderer Hotels
  • Ausstellung eines werbewirksamen Servicesiegels

 

Erfolgssicherung durch Mystery Guesting

Der MYSTERYPANEL Guest Check ist das geeignete Instrument, um den Erfolg Ihres Hotels zu sichern.

Zusammenhang Gästebindung und Unternehmenserfolg
  • Die vom Gast erlebte Dienstleistungsqualität eines Hotels wirkt sich über Gästezufriedenheit und Gästebindung auf den Erfolg eines Hotels aus. Insofern ist die Beherrschung der Dienstleistungsqualität ein wesentlicher Erfolgsfaktor und sollte regelmäßig überprüft werden.
  • Unser Mystery Guest Check verschafft Ihnen einen raschen Überblick über Stärken, Potenziale und Fehlentwicklungen in allen relevanten Bereichen Ihres Hotelbetriebs.
  • Der Einsatz von Mystery Guests hat eine Signalwirkung, mit der Sie werben können (MYSTERYPANEL Servicesiegel): Sie differenzieren sich von Hotels, die auf den Einsatz von Mystery Guests verzichten.
  • Bei standardisierter Durchführung können Sie Vergleiche zu anderen Hotels ziehen, die ebenfalls Mystery Guests einsetzen.

 

Erfolgssicherung durch Mystery Guesting

Unser Mystery Guest Check testet alle relevanten Bereiche, mit denen Gäste in Berührung kommen (können) mit über 500 Bewertungskriterien.

Mystery Guesting Untersuchungsbereiche

Auswahl und Umfang der zu untersuchenden Bereiche können individuell angepasst werden und sind nach Ihren individuellen Wünschen erweiterbar.


Mystery Guesting | Hintergrund

Unter Mystery Guest Check oder Mystery Guesting werden Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität im Gastgewerbe zusammengefasst, bei denen normale Gäste eingesetzt werden, die verdeckt auftreten. Diese Testkunden bewerten die Qualität der erbrachten Dienstleistung nach einem vorgegebenen Beobachtungskatalog. Unternehmen aus dem Gastgewerbe, die Mystery Guests einsetzen, gewinnen so wertvolle Hinweise über die Qualität ihrer Leistungen in allen Stufen des Dienstleistungsprozesses. Daneben ist die Durchführung eines Mystery Guesting Checks im Rahmen der Hotelklassifizierung zur Erlangung bestimmter Hotelsterne, z.B. bei der DeHoGa, inzwischen erforderlich.

Je nach Einsatzgebiet existieren unterschiedliche Bezeichnungen für das Verfahren: Mystery Dining in Restaurants, Mystery Guest im Hotel, Mystery Tourist in touristischen Destinationen, Mystery Visitor in (kulturellen) Freizeiteinrichtungen wie Museen, Theater oder Kino.

Mystery Guesting | Einsatzbereiche

Mystery Guests können in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden. Die Zielsetzung variiert dabei je nach Einsatzgebiet.

Restaurant

Mystery Dining ist der klassische Ansatz zur Überprüfung der Servicequalität in der Gastronomie. Entgegen einer Kundenbefragung besteht bei Restauranttests wenig Spielraum zur subjektiven Interpretation: Die Testkunden bewerten den Besuch des Restaurants anhand vorab festgelegter Kriterien.

Die Bewertung beim Mystery Dining erfolgt entlang aller Stufen eines typischen Besuchsverlaufs: Von der Reservierung, über den optischen Eindruck des Restaurants, Begrüßung, Service und Verabschiedung durch das Personal. Ferner kann die Qualität der Speisen und Getränke in die Bewertung einbezogen werden.

Insbesondere in der Systemgastronomie mit einer großen Anzahl an Filialen ist die objektive Bewertung durch Testkunden sinnvoll, um eine einheitliche Qualität sicherzustellen.

Hotel

Mystery Guesting ist der Einsatz von Testkunden in der Hotellerie. Die geschulten Testkunden bewerten den gesamten Prozess eines Hotelbesuchs von Buchung bis Verabschiedung.

Bei einem Hoteltest können unterschiedliche Kundenkontaktsituationen in den Bewertungsprozess einbezogen werden: Nutzung der Gastronomie, Qualität vom Zimmerservice, Situation im Wellness-Bereich sowie weitere vom Hotel angebotene Dienstleistungen.

Als Ergebnis wird eine detaillierte Analyse des Besuchs geliefert, die alle relevanten Aspekte mit einbezieht. Auf Basis der erhobenen Daten werden Handlungsoptionen aufgezeigt, und es können Maßnahmen abgeleitet werden. Ferner können die Werte für interne (z.B. bei Hotelketten) und externe Leistungsvergleiche (z.B. Wettbewerbsvergleich) herangezogen werden.

Reisebüro

Im Zuge der Alternative Internetbuchung sind Reisebüros auf Mystery Tourists angewiesen, um ein hohes Maß an Beratungsqualität sicherstellen zu können.

Mit dem Einsatz geschulter Testkunden wird der typische Beratungsprozess anhand vorab definierter Kriterien bewertet und dokumentiert. Auf Basis der erhobenen Daten kann ein Maßnahmenplan erarbeitet werden, der die Wettbewerbsfähigkeit eines Reisebüros sichert.

Relevant ist der Einsatz von Mystery Tourists auch für Touristikverbände: Mit einem simulierten Beratungsgespräch kann erhoben werden, welche Destinationen besonders bevorzugt beraten und vorgeschlagen werden. Insbesondere Vertreter von Destinationen, die einem starken Wettbewerb ausgesetzt sind, können so wertvolle Erkenntnisse gewinnen, wie ihre Kommunikation mit Reisebüros anzupassen ist bzw. wie die PR zu gestalten ist.

Freizeiteinrichtungen

Mystery Visitor können in Freizeiteinrichtungen wie Kino, Museum, Freizeitparkt Theater etc. eingesetzt werden. Die geschulten Testkunden erheben und bewerten das Dienstleistungsangebot nach fest vorgegebenen Beobachtungskriterien. Dabei kann der gesamte Prozess von Reservierung / Ticketkauf, Nutzung der vorhandenen Gastronomie oder anderer Einrichtungen bis hin zum Verlassen der Einrichtung abgebildet werden.

Als Ergebnis werden Daten geliefert, die Schlüsse über die Dienstleistungsqualität insgesamt und in den jeweiligen Prozessstufen zulassen. So wird einerseits sichergestellt, dass die Umsetzung das gewünschte Maß an Qualität aufweist. Andererseits werden blinde Flecken sichtbar gemacht, bei denen die erbrachte Qualität gesteigert werden kann.

Als weiteres Instrument kann eine Kundenbefragung herangezogen werden, um die subjektive Wahrnehmung echter Kunden mit dem objektiven Erfüllungsgrad der Beobachtungen der Testkunden gegenüberzustellen.

Mystery Guesting | Nutzen

Der Nutzen des Mystery Guest Konzeptes ist vielfältig.
  • Beurteilung der Servicequalität in allen Stufen des Dienstleistungsprozesses
  • Dokumentation als Basis für die Erlangung einer Klassifizierung, z.B. DeHoGa
  • Identifikation von Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen
  • Gewinnung von Hinweisen zur Prozessoptimierung
  • Sicherung der Umsetzungsqualität von Schulungsmaßnahmen
  • Vollständiges Bild der Leistungsqualität bei Kombination mit der Erhebung der subjektiven Kundenzufriedenheit
  • Etablierung eines Kennzahlensystems für interne und externe Leistungsvergleiche

Mystery Guesting | Zielgruppe

Im Gastgewerbe gibt es unterschiedliche Zielgruppen für Mystery Guests.
  • Hotels
  • Restaurants
  • Städte
  • Erlebniszentren
  • Erlebnisparks
  • Kinos
  • Museen
  • Fitnessstudios
  • Wellness Einrichtungen
  • Medienunternehmen
  • Journalisten
  • Reisebüros
  • Tourismusverbände
  • Fremdenverkehrsämter

Ihre Anfrage

Sie benötigen Unterstützung bei Ihrem Mystery Guesting Projekt? Melden Sie sich bitte gern bei uns, damit wir über Ihr Anliegen sprechen können. Die wichtigsten Informationen über unser Mystery Guesting Angebot finden Sie hier zum Download Mystery Guesting Angebot