Mystery Patient

Mystery Patient | Hintergrund

Unter Mystery Patient werden Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität im Gesundheitssektor zusammengefasst, bei denen normale Patienten oder Kunden eingesetzt werden, die verdeckt auftreten. Diese Testkunden bewerten die Qualität der erbrachten Dienstleistung nach einem vorgegebenen Beobachtungskatalog. Unternehmen aus dem Gesundheitswesen, die Mystery Patients einsetzen, gewinnen so wertvolle Hinweise über die Qualität ihrer Leistungen.

Mystery Patient | Einsatzbereiche

Mystery Patients können in unterschiedlichen Bereichen der Healthcare Branche eingesetzt werden. Die Zielsetzung variiert dabei je nach Einsatzgebiet.

Apotheken

Bestimmte OTC-Produkte (Over The Counter) werden exklusiv in Apotheken vertrieben. Daher ist der Absatzerfolg für Kunden, die an dem OTC Produkt interessiert sind und ohne Produkt- oder Markenpräferenz eine Apotheke zur Beratung aufsuchen, insbesondere von der Beratung durch den Apotheker abhängig.

Mit Testkunden kann im Rahmen eines Apothekentests ermittelt werden, wie die ungestützte (etwa: Kunde verlangt nach Produktgruppe ohne Markenpräferenz) und gestützte Beratung (etwa: Kunde nennt unterschiedliche Produkt- oder Markennamen und möchte beraten werden) in den Apotheken erfolgt.

Die gewonnenen Daten aus dem Apothenektest könnten einerseits als Grundlage zur Verbesserung der OTC Kommunikationsmittel in den Apotheken dienen. Andererseits können Anhaltspunkte gewonnen werden, wie die Kommunikation zwischen Außendienst und Apotheken anzupassen wäre, um die Beratung stärker auf das spezifische OTC Produkt oder die OTC Marke auszurichten. Als "Derivat" ließe sich ferner ermitteln, welche Wettbewerbsprodukte in den Apotheken (gestützt und ungestützt) mit besonders großer Präferenz angeboten werden. So kann gleichzeitig eine Marktanalyse erfolgen, die auf konkreten Kundenerfahrungen beruht.

Ein weiterer Ansatz in Apotheken ist der Einsatz sogenannter Pseudo Customer, die die Beratungsqualität des Apothekers bzw. des Personals dokumentieren und ggf. im Nachgang ein Coaching durchführen.

Ferner lässt sich in Apotheken mit Mystery Patients auch die Beratungsbereitschaft überprüfen. Dies kann sinnvoll sein, um zu ermitteln, ob bei zwei Medikamenten mit Wechselwirkungen ein entsprechender Hinweis bzw. eine Beratung erfolgt. 

Krankenversicherer

Für Krankenversicherer ist eine qualitative Besserstellung im Vergleich zum Wettbewerb ein wichtiger Erfolgsfaktor. Mit Testkunden kann die Servicequalität in unterschiedlichen Stufen des Dienstleistungsprozesses einer Krankenkasse abgebildet werden.

Dafür werden geschulte Testkunden eingesetzt, die über eine echte Kundenhistorie in Form einer Mitgliedschaft bei der zu testenden Krankenversicherung verfügen. Hierdurch kann die Betreuung von Bestandskunden überwacht werden. Die Mystery Patients können dabei beispielsweise zur Überprüfung der Qualität des Call Centers oder direkt vor Ort in den Filialen eingesetzt werden.

Für private Krankenversicherer stellt das Verfahren u.a. eine geeignete Möglichkeit dar, die Beratungsqualität von Versicherungsvermittlern zu überprüfen. Dies ist insbesondere bei solchen Kunden sinnvoll, die über keine Markenpräferenz verfügen und bei denen der Vertriebserfolg entscheidend von Vermittlern gesteuert wird. Dabei kann die Beratungsqualität von Versicherungsagenturen, z.B. entlang von Kundenbedürfnissen, abgebildet werden.

Pflegeeinrichtungen

Die Entscheidung für eine Seniorenresidenz, Pflegeeinrichtung oder einen ambulanten Pflegedienst wird häufig gemeinsam mit Angehörigen getroffen. In der Regel erfolgt eine Auswahl anhand von Besichtigungen und Beratungsgesprächen. Insofern ist die Qualität des Erstkontaktes mit einer Einrichtung häufig Treiber bei der Entscheidung für oder gegen einen Anbieter von Pflegeleistungen.

Mit dem Einsatz geschulter Testkunden wird der typische Beratungsprozess anhand vorab definierter Kriterien bewertet und dokumentiert. Auf Basis der erhobenen Daten kann ein Maßnahmenplan erarbeitet werden, der die Wettbewerbsfähigkeit einer Einrichtung steigert.

Niedergelassene Ärzte

Ein niedergelassener Arzt sieht seinen Patienten in der Regel lediglich im Behandlungszimmer. Der Arztbesuch besteht allerdings aus unterschiedlichen Dienstleistungsepisoden, die alle zur Patientenzufriedenheit beitragen, wenngleich auch in unterschiedlichem Maße. Beim Einsatz von Mystery Patients geht es nicht um die Beurteilung der fachlichen Qualifikation des Arztes, sondern vielmehr um die Sicherung der Qualität in allen anderen Stufen des Prozesses "Arztbesuch". Beginnend mit der Terminvereinbarung, über die Begrüßung in der Praxis, Beschreibung des Zustandes, Messung der Wartezeit bis hin zur Verabschiedung werden alle Phasen nach vorab festgelegten Beobachtungskriterien bewertet.

Der Nutzen für den jeweiligen Arzt ist insbesondere dadurch gegeben, dass ein objektives Bild der Qualität in den unterschiedlichen Stufen des Arztbesuchs gezeichnet wird. Basierend auf den erhobenen Daten können Maßnahmen eingeleitet werden, die die erbrachte Qualität in den einzelnen Stufen steigern. Ferner besteht für den beauftragenden Arzt die Möglichkeit, Servicestandards zu dokumentieren, um diese gegenüber der Ärztekammer oder PR-wirksam einzusetzen.

Wir empfehlen Ärzten die Kopplung des Mystery Patient Konzepts mit einer Patientenbefragung. Mit der Kombination der Ansätze kann der Erfüllungsgrad der Patientenanforderungen (subjektive Meinungen aus der Patientenbefragung) anhand der objektiv beurteilenden Mystery Patients überprüft werden.

Mystery Patient | Nutzen

Der Nutzen des Mystery Patient Konzeptes ist vielfältig.

• Beurteilung der Servicequalität in allen Stufen des Dienstleistungsprozesses
• Identifikation von Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen
• Gewinnung von Hinweisen zur Prozessoptimierung
• Sicherung der Umsetzungsqualität von Schulungsmaßnahmen
• Vollständiges Bild der Leistungsqualität bei Kombination mit der Erhebung der subjektiven Patientenzufriedenheit
• Etablierung eines Kennzahlensystems für interne und externe Vergleiche

Mystery Patient | Zielgruppe

Im Gesundheitssektor gibt es unterschiedliche Zielgruppen für Mystery Patients.

• Apotheker und Apothekerkammern
• Niedergelassene Ärzte
• Krankenhäuser
• Reha-Kliniken
• Ambulante Pflegedienste
• Kur- und Heilbäder
• Medizinische Versorgungszentren (MVZ)
• Seniorenresidenzen
• Trägerverbände
• Pharmaunternehmen
• Ärztekammern
• Medienunternehmen
• Journalisten
• Krankenversicherer

Mystery Patient | Unsere Leistungen

Als Marktforschungsinstitut und Mystery Research Agentur verfügen wir über ein Testkundenfeld in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Unsere Tester machen u.a. Angaben über ihre Krankenversicherung. Wir können Sie flächendeckend bei einem Mystery Patient Projekt begleiten: Von der Konzeption über die Durchführung bis zur Ableitung von konkreten Handlungsoptionen, die Nutzen stiften.