Mystery Repair | Werkstatttest
Auf dieser Seite möchten wir Ihnen Hintergründe, Vorgehensweise und Nutzen von Mystery Repair erläutern. Als Mystery Research Agentur sind wir mit der Abwicklung von Mystery Repair Projekten vertraut. Informieren Sie sich bei Interesse über unsere Dienstleistungen in der Marktforschung, indem Sie oben auf die Menüleiste klicken.
Mystery Repair | Hintergrund
Mystery Repair oder Werkstatttest ist der Einsatz sachkundiger Beobachter, die als normale Werkstattkunden auftreten und die Leistungsqualität einer Werkstatt überprüfen.Für einen Werkstatttest wird ein Fahrzeug (Auto oder Motorrad) manipuliert (z.B. Sicherungen, Blinker-Relays, Luftdruck, Wasserstand). Bei Abholung des Fahrzeuges wird überprüft, ob die eingebauten Fehler erkannt und behoben wurden.
Das Testergebnis kann den Mitarbeitern der Werkstatt unmittelbar offengelegt werden, um konkrete Lerneffekte zu erzielen. Ein Werkstatttest kann in einzelnen Reparaturbetrieben oder parallel im gesamten Händlernetz durchgeführt werden.
Werkstatttests haben vor dem Hintergrund steigender Wichtigkeit des Aftersales-Marktes in der Automobilbranche an zunehmender Bedeutung gewonnen. Mit Mystery Repair können verpasste Verkaufschancen aufgedeckt werden, die bei entsprechender Umsetzung zu einer Ertragssteigerung führen.
Mystery Repair | Inhalte
Die Inhalte bei einem Werkstatttest sind entlang typischer Dienstleistungsepisoden aufgebaut, um den gesamten Prozess eines Werkstattbesuchs abbilden zu können.- Kontaktaufnahme
z.B. telefonische Kontaktaufnahme, Qualität des Gesprächs, Wahrnehmung der Terminvereinbarung etc. - Fahrzeugannahme
z.B. Qualität der Direktannahme, Begrüßung, Gesprächs-und Beratungsqualität, Bearbeitungsqualität des Auftrages etc. - Wartungsprozess / Reparaturprozess
z.B. Verlauf des Checks, Wartezeiten, Qualität, Sorgfalt, Kommunikation - Fahrzeugübergabe
z.B. Termintreue, Einhaltung vereinbarter Kosten, Leistungserfüllung gemäß Vereinbarung, Qualität der Erläuterung von Leistungen, Qualität der Fehlererkennung etc.
Mystery Repair | Nutzen
Der Nutzen von Mystery Repair ist vielfältig: Insbesondere können mit Werkstatttests Stärken und Schwächen der Reparaturleistung eines Betriebes identifiziert und quantifiziert werden.Die gewonnenen Erkenntnisse liefern eine solide Grundlage für Schulungsmaßnahmen und Ansätze zur Verbesserung der Qualität, die bei erfolgreicher Umsetzung die Dienstleistungs- und Reparaturqualität einer Werkstatt steigern. Sofern Serviceaspekte bei der Untersuchung herangezogen werden, kann die Prozessqualität ermittelt und bei entsprechender Umsetzung verbessert werden.
Mit Werkstatttests kann direkter Einfluss auf die Kundenzufriedenheit genommen werden. Bei Beseitigung von aufgedeckten Mängeln steigert die Verkaufschancen im Aftersales-Bereich und führt zu einer Ertragssteigerung.
Daneben können im direkten Vergleich mit Wettbewerbern Erkenntnisse über die Positionierung am Markt ermittelt werden.
Mystery Repair | Ablauf eines Projektes
Das Vorgehen bei einem Werkstatttest erfolgt in einem mehrstufigen Prozess.Schritt 1: Konzeption Mystery Repair
- Zielsetzung festlegen
- Testszenario definieren
- Inhalte definieren
- Mängeldefinition: Fahrzeugmängel festlegen
- Beobachtungsbogen entwickeln
- Werkstatttester / Testkunden rekrutieren und auswählen
- Schulungen der Testkunden planen und durchführen
- Zeitlicher Ablauf des Werkstatttests planen und festlegen
Schritt 2: Mystery Repair Durchführung gemäß Testszenario und ggf. anschließende Offenlegung der Ergebnisse
Schritt 3: Analyse / Auswertung
- Ergebnisse auswerten: für kurzfristige Reaktionen und Gegensteuerung sowie im Hinblick auf die angestrebte Zielsetzung
- Ergebnisse aufbereiten
- Handlungsoptionen ableiten
- Kommunikation der Ergebnisse
- Schulungsbedarf definieren
- Schulungen durchführen
- ggf. erneute Durchführung der Werkstatttests
Mystery Repair | Zielgruppe Automotive
Im Automotive Bereich gibt es unterschiedliche Zielgruppen für Mystery Repair.- Autohändler
- Garagenbetreiber
- Werkstattbetreiber
- Händlerverbände
- Autohersteller
- Importeure
- Journalisten / Medien
Mystery Repair | Unsere Leistungen
Als Mystery Research Agentur verfügen wir über ein Testkundenfeld in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Unsere Tester machen u.a. Angaben über vorhandene Fahrzeuge, Sachverstand und Erfahrung im Bereich Werkstatttest.Wir können Unternemen flächendeckend bei einem Mystery Repair Projekt begleiten: Unsere Leistungen beinhalten Konzeption, Rekrutierung von Werkstatttestern, Koordination und Durchführung der Testwelle und Aufbereitung der Erkenntnisse in einem aussagekräftigen Chart-Report mit Ableitung von konkreten Handlungsoptionen.