Verhaltensgrundlagen

Die vorliegenden Verhaltensgrundlagen sollen Ihnen Ihre Tätigkeit als Mystery Shopper erleichtern. Die Anleitung ist nicht nur als Hilfestellung für Personen gedacht, die bisher noch nie als Tester gearbeitet haben. Wir legen diese Anleitung auch den alten Hasen unter Ihnen ans Herz, damit wir unseren Klienten eine einheitlich hohe Qualität bieten können. Letztlich profitieren auch Sie davon: Sie verbessern Ihre Leistung und haben weniger Arbeit, da es keine Unklarheiten in der Zusammenarbeit gibt. Wir sind offen für Ihre Vorschläge, die zur Verbesserung dieser Grundlagen beitragen.

Auftragsannahme
Mit der Auftragsannahme bestätigen Sie die ordnungsgemäße Durchführung des Mystery Shopping-Auftrages. Bei Auftragsannahme werden Ihnen Briefing, Beobachtungsbogen, Einsatzzeiten und Daten für die Rückspielung der Daten genannt. Wenn Sie ein Projekt annehmen, dann gehen wir davon aus, dass Sie es gewissenhaft durchführen. Dabei ist es uns insbesondere wichtig, dass Sie Briefing und Beobachtungsbogen studieren und uns die Daten zum vorgegebenen Zeitpunkt zurückspielen.

Briefing
Das Briefing für ein Mystery Shopping besteht in der Regel aus einer Beschreibung des Testszenarios und dem Beobachtungsbogen. Das Testszenario beschreibt, in welche Servicesituation Sie sich begeben sollen. Manchmal ist es erforderlich, dass Sie sich in einem Beratungsgespräch über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung informieren sollen. Damit Sie wissen, worauf es ankommt und nicht als Tester enttarnt werden, ist eine genaue Kenntnis des Testszenarios erforderlich. Ferner ist es auch hilfreich für Sie, damit Sie sicher in Ihrer einzunehmenden Rolle sind. Die Kenntnis des Testszenarios ist auch aus methodischen Gründen erforderlich, damit für alle eingesetzten Tester ein einheitliches Szenario zugrunde liegt. Nur wenn alle Tester einheitlich vorgehen, sind Validität (Gültigkeit) und Reliabilität (Zuverlässigkeit) einer Erhebung gesichert. Validität bedeutet, dass genau das gemessen wird, was auch gemessen werden soll. Weiß man nicht was zu messen ist oder misst man das, was man glaubt messen zu sollen, sind die Ergebnisse verfälscht und somit unbrauchbar. Reliabilität bedeutet, dass die ermittelten Ergebnisse reproduzierbar sind und zufällige Einflüsse ausgeschlossen sind. Ein Ergebnis, das nicht valide und reliabel ist, kann erhebliche negative Konsequenzen für das beauftragende Unternehmen nach sich ziehen, da auf Grundlage der von Ihnen erhobenen Daten wichtige Entscheidungen getroffen werden. Wir setzen voraus, dass Sie das Briefing jeweils gewissenhaft lesen und auftauchende Fragen mit der Projektleitung klären.

Beobachtungsbogen
Zur Vorbereitung eines Einsatzes als Mystery Shopper gehört die detaillierte Kenntnis des Beobachtungsbogens. Sie sollen wissen, worauf Sie zu achten haben und welche Bewertungskriterien zugrunde gelegt werden. Ihre Beobachtungsgabe sollte durch Kenntnis des Bogens geschärft sein, damit Sie genau wissen, was Sie testen und beobachten sollen. Der Beobachtungsbogen besteht in der Regel aus geschlossenen und offenen Fragen. Bei geschlossenen Fragen ist es wichtig, dass Sie nicht kreativ sind. Hier ist genaue Beobachtung gefragt. Auf einer Skala ist jeweils vorgegeben, welcher beobachtete Zustand wie zu bewerten ist. Genau nach diesen Vorgaben soll Ihre Bewertung erfolgen. Dies kann manchmal schwierig sein, wenn Sie das Verhalten von Servicepersonal bewerten sollen. Ist Ihnen eine Person besonders sympathisch, kann es sein, dass Sie positiver bewerten. Dies darf nicht geschehen, da Ihr Beobachtungsergebnis sonst nicht der Realität entspricht. Ihr Ergebnis ist dann weder reliabel noch valide.

Mystery Shopping vs. Kundenbefragung
An dieser Stelle möchten wir Sie darauf hinweisen, dass Mystery Shopping keine Kundenbefragung ist. Diese beiden Ansätze unterscheiden sich grundsätzlich voneinander. Bei einer Kundenbefragung werden Sie nach Ihrer persönlichen Meinung gefragt. Beim Mystery Shopping, sollen Sie Verhalten und Tatbestände beobachten und anhand vorgegebener Antwortmöglichkeiten bewerten. Während eine Kundenbefragung subjektive Meinungen abfragt („Wie finden Sie das?“ „Wie nehmen Sie das wahr?“), sollen mit Mystery Shopping objektive Tatbestände festgehalten werden („Wie ist das?“). Behalten Sie dies bei Ihrer Tätigkeit als Tester bitte stets im Hinterkopf!

Bei offenen Fragen sollen Sie im dafür vorgesehenen Textfeld einen Kommentar abgeben oder einen Zustand beschreiben. Manchmal werden Sie bei offenen Fragen auch nach Ihrer Meinung gefragt, um z.B. Verbesserungsvorschläge zu machen. In der Regel dienen offene Fragen aber zur Erläuterung eines beobachteten Tatbestandes.

Während der Testdurchführung
Als Mystery Shopper arbeiten Sie verdeckt. Dies ist erforderlich, damit sich das Verhalten des Servicepersonals nicht ändert, weil es weiß, dass es sich in einer Testsituation befindet. Insofern ist Unauffälligkeit bzw. ganz normales Verhalten erforderlich. Versuchen Sie, sich während der Testsituation so zu verhalten, wie Sie es auch machen würden, wenn Sie ein normaler Kunde wären. Geben Sie sich niemals als Testkunde zu erkennen, auch nicht, wenn Sie danach gefragt werden. Anhand des Briefings wissen Sie, was zu tun ist und wie Sie sich zu verhalten haben. Studieren Sie es sorgfältig und halten Sie sich daran. Beobachten Sie alles, was auf dem Beobachtungsbogen vermerkt ist. Nehmen Sie den Beobachtungsbogen jedoch nicht offen mit in eine Testsituation, da dies leicht zu Ihrer Enttarnung führen kann. Sofern in einer Testsituation Fragen auftauchen, zögern Sie nicht, sich bei der Projektleitung zu melden, um diese Fragen zu klären.

Rückspielung der Ergebnisse
Nach einem absolvierten Mystery Shopping sollten Sie die Daten möglichst zeitnah auf dem Beobachtungsbogen eintragen. Dies ist erforderlich, damit Ihre Beobachtungen nicht durch Vergessen verzerrt werden. Wir empfehlen Ihnen, den Bogen unmittelbar nach Beendigung der Testsituation auszufüllen, z.B. im Auto oder in einem Café in der Nähe des Testortes. Sobald Sie dann zuhause sind, können Sie die Daten in den Onlinebogen eintragen und uns übermitteln. Heben Sie den ausgefüllten Beobachtungsbogen zwei Wochen lang auf, falls Rückfragen auftauchen. Anschließend ist der Beobachtungsbogen zu vernichten, damit der Datenschutz gewährleistet ist.

Vertrauliche Behandlung der Ergebnisse
Wir möchten Sie ausdrücklich darauf hinweisen, dass die von Ihnen erhobenen Ergebnisse nach einem absolvierten Mystery Shopping vertraulich zu behandeln sind. Sofern ein Feedbackgespräch nicht Bestandteil des Mystery Shoppings ist, sollen Sie sich den Mitarbeitern gegenüber zu keinem Zeitpunkt als Mystery Shopper zu erkennen geben. Das gilt auch, wenn Sie nach einem erfolgten Mystery Shopping zu einem realen Kunden geworden sind und eine Art Vertrauensverhältnis zu der getesteten Person entstanden ist: Bitte erzählen Sie weder von vergangenen noch von geplanten Einsätzen als Mystery Shopper!

Was tun bei Fragen?
Fragen können immer auftauchen, wenn wir ein Briefing nicht ausführlich formuliert haben oder wenn unvorhergesehene Ereignisse eintreten. Zögern Sie nicht, sich bei der Projektleitung zu melden, um auftauchende Fragen zu klären. Dadurch wird der Erfolg des Projektverlaufs sichergestellt.

Datenpflege Ihres Testerprofils
Wir suchen Sie aus unserer Testerdatenbank anhand Ihres persönlichen Profils aus. Dafür ist es erforderlich, dass Ihre Daten stets aktuell sind. Unsere Datenbank wird regelmäßig um Felder erweitert. Dies geschieht in der Regel dann, wenn durch laufende Projekte bestimmte Testereigenschaften erforderlich werden. Überprüfen Sie daher regelmäßig Ihre Daten, damit wir Sie passgenau einsetzen können.