MYSTERYPANEL Mystery Shopping Logo klein

Mystery Shopping


Wir sind Qualitätsführer für Mystery Shopping. Wir verfügen in Deutschland, Österreich und der Schweiz über ein flächendeckendes Testkundenfeld mit über 24.000 geschulten Testkunden.

Als Testkaufagentur betreuen wir Kunden aus unterschiedlichen Branchen bei Konzeption, Durchführung und Auswertung von Mystery Shopping Projekten.

 

Unsere Mystery Shopping Leistungen

Wir unterstützen Sie professionell und zuverlässig bei Ihrem Mystery Shopping Projekt. Dabei begleiten wir Sie in allen relevanten Projektschritten:

  • Erarbeitung eines Testszenarios gemäß Ihrer Zielsetzung
  • Entwicklung eines Beobachtungsbogens zur zuverlässigen Dokumentation der vorgefundenen Servicesituation
  • Rekrutierung und Schulung von geeigneten Mystery Shoppern aus unserem Panel mit über 24.000 geprüften Mystery Shoppern
  • Organisation und Durchführung der Mystery Shopping Erhebung an den gewünschten Standorten
  • Analyse der gewonnenen Ergebnisse, Aufbereitung in aussagekräftigen Schaubildern und Abgabe von Handlungsempfehlungen zur Steigerung Ihrer Dienstleistungsqualität
  • Konzeption und Durchführung von Service- und Verkaufstrainings zur Steigerung der Leistungsqualität Ihrer Mitarbeiter

Wir stehen für die Abwicklung von Großprojekten (z.B. flächendeckend in Deutschland, Österreich und der Schweiz) ebenso zur Verfügung wie für kleinere Spezialprojekte mit nur wenigen Testkunden.

Wir haben bisher zahlreiche Mystery Shopping Projekte im B2C-Segment (z.B. Filialisten des stationären Einzelhanldels) sowie im B2B-Bereich (z.B. im Rahmen von Wettbewerbsbeobachtung) erfolgreich abgewickelt.

Mit uns haben Sie einen Partner, der über fundiertes Know-how in allen Stufen eines Mystery Shopping Projektes verfügt.


Überblick und Hintergrund

Was ist Mystery Shopping?

Mystery Shopping ist ein branchenübergreifend eingesetztes Verfahren der Marktforschung, bei dem geschulte Beob­achter eingesetzt werden, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festge­legten Kriterienkatalog zu überprüfen und objektiv zu bewerten.

Die als Mystery Shopper, Store Checker, Testkunden, Servicetester oder Testkäufer bezeichneten Personen können im eigenen Unternehmen, bei Kooperationspartnern oder bei Wettbewerbern eingesetzt werden.

Gemeinsam haben alle Varianten von Mystery Shopping das Auftreten von verdeckt agierenden Beobachtern, die anhand eines vorab definierten Beobachtungskataloges Daten erheben und dokumentieren. Entscheidend ist dabei, dass die eingesetzten Mystery Shopper nicht subjektiv beurteilen, sondern objektive Beurteilungsstandards für ihre Bewertung zugrunde legen.

Mystery Shopping / Mystery Research erstellt von Dr. Gunnar Grieger

Wo wird Mystery Shopping eingesetzt?

Mystery Shopping wird z.B. als Servicetest branchenübergreifend überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden be­gegnen (B2C), wie z.B. im Einzelhandel, in Gaststätten und Hotels, Call Centern, Krankenhäusern oder Werkstätten.

An diesen Kundenschnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und letztlich auch, ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder eine Empfehlung an Freunde und Bekannte ausspricht.

Welchen Nutzen bringt Mystery Shopping?

Mit Mystery Shopping lässt sich das Dienstleistungs­geschehen an jeder Kundenschnittstelle detailliert ab­bilden und objektiv dokumentieren.

Dabei ist Mystery Shopping in Bezug auf die anfallenden Kosten deutlich effizienter einsetzbar als eine Kundenbe­fragung, die lediglich auf freiwilligen Angaben der Kunden beru­ht und häufig einer Zeitverzögerung zwischen erleb­ter Dienstleistungssituation und Befragung unterliegen. Ferner fangen Kundenbefragungen häufig polarisierende Meinungen (besonders gut / besonders schlecht) ein.

Kundenkontaktpunkte mit Mystery Shopping messen

Wie können Sie Mystery Shopping einsetzen?

Ein Mystery Shopping wird in drei Schritten durchge­führt:

Im ersten Schritt werden Anforderungen und Ziele der Untersuchung festgelegt. Soll beispielsweise die Einhaltung von Servicestandards überprüft werden, so sind diese Servicestandards zu­nächst zu definieren und in einen Beobachtungskatalog für die Erhebung zu übertragen. Der Beobachtungskatalog für ein geeignetes Testszenario ist mit entsprechenden Fragen und Beobachtungskriterien zu formulieren, die Art der Durchführung des Dienstleistungstests ist festzulegen (eigene Organisation und Durchführung der Testkäufe vs. Beauftragung einer Testkaufagentur), die Anzahl der Mystery Checks und die Art der Schulung der einzusetzenden Mystery Shopper ist zu bestimmen, der zeitliche Ablauf ist zu planen und die Rückspielung der Mystery Shopping Ergebnisse ist festzulegen.

Im zweiten Schritt wird die Erhebung durch die geschulten Mystery Shopper in den vorab ausgewählten Filialen durchgeführt.

Abschließend werden die gewonnenen Mystery Shopping Ergebnisse im dritten Schritt ausgewertet und Handlungsoptionen abgeleitet. Diese werden umgesetzt, und schließlich wird die Zielerreichung des Mystery Shopping Projektes durch eine erneute Durchführung überprüft.

Mystery Shopping Vorgehen

Der Projektverlauf aller Varianten von Mystery Shopping erfolgt in drei Phasen. Die Dauer der einzelnen Phasen kann je nach Projektumfang variieren.

1 Konzeption

  • Zielsetzung festlegen
  • Inhalt festlegen
  • Instrument auswählen
  • Testszenario auswählen
  • Beurteilungskriterien festlegen
  • Kriterien gewichten
  • Beobachtungsprotokoll entwickeln
  • Testanzahl bestimmen
  • Zeitraum festlegen

2 Mystery Shopping

  • Geeignete Servicetester auswählen
  • Verfügbarkeit der Mystery Shopper klären
  • Servicetester briefen/ schulen
  • Mystery Shopping durchführen

3 Analyse

  • Mystery Shopping Ergebnisse auswerten...
  • ...für kurzfristige Reaktionen und Gegensteuerung
  • ...im Hinblick auf angestrebte Zielsetzung
  • Mystery Shopping Ergebnisse analysieren
  • Mystery Shopping Ergebnisse aufbereiten
  • Mystery Shopping Ergebnisse präsentieren

Mystery Shopping Zeithorizont

Ein Mystery Shopping kann binnen drei Wochen abgeschlossen werden. Allerdings kann die in der Abbildung dargestellte Zeitspanne variieren.

Letztlich hängt die Dauer von Mystery Research Untersuchungen vom Umfang des Testkaufprojektes ab. Insbesondere die Konzeption sollte nicht zu kurzfristig angesetzt werden, da sie maßgeblich Erfolg und Misserfolg beeinflusst.

Mystery Shopping Zeithorizont

Abgrenzung Mystery Shopping und Kundenbefragung

Mystery Shopping ist keine Kundenbefragung. Die beiden Ansätze unterscheiden sich grundlegend voneinander.
Bei einer Kundenbefragung werden die Befragten nach ihrer persönlichen Meinung gefragt. Beim Mystery Shopping, sollen geschulte Testkunden Verhalten und Tatbestände beobachten und anhand vorgegebener Antwortmöglichkeiten bewerten. Während eine Kundenbefragung subjektive Meinungen abfragt („Wie finden Sie das?“ „Wie nehmen Sie das wahr?“), sollen mit Mystery Shopping objektive Tatbestände festgehalten werden („Wie ist das?“). Dies ist bei der Konzeption einer Untersuchung stets zu beachten.

Kombination von Mystery Shopping und Kundenbefragung

Die mit Mystery Shopping ermittelten objektivierten Daten können mit den subjektiven Einschätzungen einer Kundenbefragung verglichen werden. Dabei ist eine Darstellung in Form einer Handlungsrelevanzmatrix sinnvoll, die die Wichtigkeit der Handlungsbereiche abbildet. Dabei wird die Handlungsrelevanz durch die subjektive und objektive Erfüllungsquote verdeutlicht, wie in nachfolgender Abbildung veranschaulicht ist.

Mystery Shopping und Kundenbefragung

Verborgene Stärken

Aspekte, die subjektiv als schlecht und objektiv als gut erfüllt angesehen werden, bedürfen einer verstärkten Kommunikation, da sie möglicherweise in der Vergangenheit besonders schlecht erfüllt waren und die positive Veränderung sich in der Wahrnehmung der Kunden noch nicht niedergeschlagen hat.

Aushängeschilder

Wird die Erfüllungsquote von bestimmten Themen objektiv und subjektiv als hoch wahrgenommen, so sollte die Leistung in diesen Bereichen konsequent fortgeführt und positiv kommuniziert werden.

Ansatzpunkte

Kriterien, die durch Mystery Shopping und Kundenzufriedenheitsbefragung als mangelhaft erfüllt angesehen werden, sind dringend handlungsrelevante Themen.
Nach ihrer Identifikation sollten sie mit Priorität bearbeitet werden.

Gefahrenquellen

Sind Themen in der Kundenzufriedenheitsbefragung als positiv wahrgenommen worden, die sich in den Ergebnissen einer Mystery Shopping Untersuchung aber nicht widerspiegeln, so sind sie zu untersuchen.
Diese Gefahrenquellen könnten sonst zukünftig zu subjektiven Negativwahrnehmungen führen.

Neben der Ableitung der Handlungsrelevanz durch objektive und subjektive Erfüllungsquoten ist auch eine Ableitung aus Werten einer subjektiven Wichtigkeit und objektiver Erfüllung möglich. Dies liefert Aufschluss, ob entwickelte Standards mit den Kundenerwartungen übereinstimmen.

Einsatzformen und -beispiele

Mystery Service Check

Beim Service Check, der klassischen Mystery Shopping Variante, werden Beobachter eingesetzt, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu überprüfen.

Store Check

Mit dem Store Check wird der Point of Sale hinsichtlich vorab festgelegter „harter“ Kriterien beurteilt. in der Regel wird dieses Testverfahren mit dem Service Check kombiniert eingesetzt. Wir sind Qualitätsführer bei Store Checks.

Promotion Check

Mit dem Promotion Check können Promotion-Aktionen bereits unmittelbar nach Anlaufen hinsichtlich Effektivität und Effizienz flächendeckend überprüft und bei Bedarf gegengesteuert werden. Dies bietet einen erheblichen Vorteil gegenüber anderen Instrumenten des Promotion-Controlling.

Mystery Calling

Der Call Center Check ist das geeignete Instrument, um die Leistungsfähigkeit von Call Center-Agenten zu überprüfen. Ferner kann mit dem Instrument Mystery Calling das Gelingen von Bestellprozessen oder die Betreuung von Kunden am Telefon überprüft werden.


Nachfolgend haben wir für die unterschiedlichen Mystery Shopping Ansätze Praxisbeispiele für Sie zusammengestellt.
 

Mystery Service Check

  • Als Filialist wollen Sie im Rahmen eines verdeckten Dienstleistungstests sicherstellen, dass flächendeckend das gleiche vorgegebene Maß an Service– und Beratungsqualität vorherrscht.
  • Sie haben ein neues Beratungskonzept eingeführt und möchten sich mit dem Einsatz von Testkunden vergewissern, ob die gewünschte Umsetzungsqualität erreicht wird.
  • Sie möchten die Qualität Ihres Beschwerdemanagements überprüfen und mit dem Einsatz von Servicetestern ergründen, ob Reklamationen den Vorgaben entsprechend abgewickelt werden.
  • Im Rahmen der Überprüfung Ihres After Sales Service möchten Sie in Werkstätten ein Mystery Repair Projekt durchführen. Wir setzen erfahrene Werkstatttester ein, die das Auto vorher manipulieren und im Anschluss an die Reparatur in einem Gespräch offenlegen, welche Fehler nicht erkannt wurden.
  • Als Industrieunternehmen möchten Sie mit Hilfe von Mystery Shopping in Erfahrung bringen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Handel vom Personal richtig positioniert wird.
  • Als Lieferant des Einzelhandels möchten Sie mit Testkunden ergründen, warum ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht den gewünschten Absatzerfolg erzielt.
  • Sie möchten sich mit einem Dienstleistungstest Gewissheit verschaffen, dass bestimmte Schlüsselfragen zur Verkaufssteigerung gestellt werden.
  • Als Betreiber von Parkhäusern möchten Sie mit Mystery Parking sicherstellen, dass der Zustand des Parkhauses und der technischen Einrichtungen stets einwandfrei ist und dass das Servicepersonal kompetent auf Fragen der Kunden reagiert.
  • Sie möchten mit einer Servicekontrolle den Status Quo der durch Ihre Mitarbeiter erbrachten Servicequalität erheben, um die aufgedeckten Stärken und Schwächen als Schulungsgrundlage einzusetzen.
  • Sie möchten im Sinne einer Competitive Intelligence unter Einsatz von Mystery Testern in Erfahrung bringen, wie Ihre Konkurrenz arbeitet und wie Ihre direkten und indirekten Wettbewerber vergleichbare Produkte oder Dienstleistungen positionieren. Eine Wettbewerbsbeobachtung mit Mystery Shoppern stiftet großen Nutzen.
  • Als Betreiber eines Krankenhauses oder einer Arztpraxis möchten Sie mit Mystery Patients die erbrachte Dienstleistungsqualität ermitteln, um die Erfüllung Ihrer Qualitätsstandards sicherzustellen.
  • Als private Krankenversicherung möchten Sie sicherstellen, dass die Versicherungsmakler oder Ihre Mitarbeiter bei der Beratung gut und nach Ihren Vorgaben arbeiten.

Mystery Store Check

  • Sie möchten sich Gewissheit verschaffen, dass Ihre zentralen CI-Vorgaben in allen Filialen eingehalten werden und setzen dafür Store Checker ein.
  • Sie möchten mit Store Checkern in Erfahrung bringen, ob Ihre Filialen auf die Anforderungen einer bestimmten Zielgruppe ausgerichtet sind.
  • Sie möchten überprüfen, ob bestimmte Pflichtartikel gemäß den Vorgaben vorhanden und platziert sind und senden dafür Store Checker in ausgewählte Filialen. Mehr zum Thema Store Check
  • Sie möchten eine Preiserhebung durchführen und setzen für die Erhebung Store Checks ein.
  • Sie möchten Markenrechtsverletzungen auf die Spur kommen und im Handel oder in Internetshops überprüfen, ob echte oder gefälschte Waren (Produktpiraterie) angeboten werden.
  • Sie möchten schnell und flächendeckend eine Preiserhebung durchführen.
  • Sie möchten mit einem verdeckten Mystery Check sicherstellen, dass Ihre Anforderungen an Sauberkeit und Ordentlichkeit in allen Filialen erfüllt werden.
  • Sie möchten ergründen, dass Kundenführung und Ausschilderung sinnvoll gestaltet sind und setzen dafür geschulte Store Checker ein.

Mystery Promotion Check

  • Sie wollen sich durch den Einsatz von Promotion Checkern Gewissheit verschaffen, dass Ihre Vorgaben von der beauftragten Promotion-Agentur eingehalten werden, um die Promotioneffizienz zu gewährleisten.
  • Sie möchten bereits unmittelbar nach Anlaufen einer Promotion-Aktion Gewissheit über die Umsetzungsqualität erhalten, um bei Bedarf gegenzusteuern und nicht erst nach Ablauf der kostenintensiven Promotion-Aktion, wie mit herkömmlichen Instrumenten des Promotion-Controlling.
  • Sie sind eine Promotion-Agentur und wollen die vereinbarte Umsetzungsqualität durch einen unabhängigen Dritten bestätigen und dokumentieren lassen.
  • Sie möchten in Erfahrung bringen, ob Ihre Werbemittel im Handel vereinbarungsgemäß und termingetreu aufgestellt und eingesetzt werden.
  • Sie möchten genaue Informationen über die Promotion-Aktionen Ihrer Wettbewerber in Erfahrung bringen.
  • Ihr Vertriebskanal liefert trotz Vereinbarung mit Ihrem Handelspartner nicht den gewünschten Absatzerfolg. Mit Mystery Shopping überprüfen wir die Umsetzungsqualität von vereinbarten Handelskooperationen.
  • Lesen Sie auch den Beitrag über die Sicherung von Promotioneffizienz und -effektivität mit Mystery Shopping in der Zeitschrift Transfer - Werbeforschung & Praxis.

Mystery Call Center Check

  • Sie beauftragen Call Center und wollen im Sinne einer Servicekontrolle durch Mystery Caller sicherstellen, dass die Umsetzungsqualität Ihren Vorgaben entsprechend erfolgt.
  • Sie möchten sich mit Mystery Calling Gewissheit verschaffen, dass Ihre Call Center Agenten nicht betrügerisch tätig sind.
  • Sie wollen für Ihr Mystery Calling Projekt reale Bestandskunden mit einer echten Kundenhistorie einsetzen, um diese als Mystery Caller einzusetzen.
  • Sie möchten mit Testanrufen in Erfahrung bringen, ob bestimmte Schlüsselfragen gemäß Ihren Vorgaben von den Call Center Agents beantwortet werden.
  • Sie sind Call Center Betreiber und möchten sich durch einen unabhängigen Dritten die Erfüllung der vereinbarten Servicequalität bestätigen lassen.
  • Sie sind ein Krankenversicherer / Krankenkasse und wickeln ein hohes Maß der Kommunikation mit den Versicherten über Ihr Call Center ab. Mit Mystery Patients überprüfen wir das Gelingen der Kommunikation.
  • Mehr zum Thema Mystery Calling

Branchenlösungen

Mystery Shopping kann in unterschiedlichen Branchen mit unterschiedlichen Zielsetzungen eingesetzt werden. Einige Branchenbeispiele sind nachfolgend aufgeführt.
 

  • Handel / Filialisten

    Bundesweit kann zeitgleich die Erfüllung zentraler Vorgaben sowie Kundenorientierung und erbrachte Beratungs-/ Verkaufsqualität der Mitarbeiter im Einzelhandel mit Testkunden überprüft werden.
  • Gastronomie / Hotellerie

    Restauranttester oder Hoteltester (sogenannte Mystery Guests) aus unserem Testkundenpanel ermitteln, ob vorgegebene Standards in Ihrem Restaurant oder Hotel eingehalten werden und wie die Umsetzung im gesamten Prozess von Reservierung bis Verlassen der Einrichtung erfolgt. In der Tourismus-Branche setzen wir erfahrene Hoteltester ein, die auch im Ausland touristische Destinationen testen. Mehr zum Thema Mystery Guesting
  • Industrie

    Mit Mystery Shopping kann sicher gestellt werden, ob Kooperationsvereinbarungen mit dem Handel auch tatsächlich am Point of Sale umgesetzt werden. Auch bei Shop-in-Shop-Systemen eignet sich die Sicherstellung der vereinbarten Umsetzungsqualität, insbesondere wenn Ihr Handelspartner eigene Mitarbeiter im Shop-in-Shop einsetzt. Lesen Sie auch unsere Studie zu dem Thema Mystery Shopping und Promotion.
  • Gesundheitssektor

    Für Krankenversicherer ist eine Abhebung vom Wettbewerb ein wichtiger Erfolgsfaktor. Mit Testkunden kann die Servicequalität in unterschiedlichen Stufen des Dienstleistungsprozesses einer Krankenkasse abgebildet werden. Dafür sind sogenannte Mystery Patients einzusetzen, die über eine echte Kundenhistorie in Form einer Mitgliedschaft bei der zu testenden Krankenversicherung verfügen. Bei Krankenhäusern und Arztpraxen treten Mystery Patients auf, um insbesondere den Prozess anhand von objektiven Kriterien zu bewerten. Angefangen bei der telefonischen Kontaktaufnahme über Begrüßung und Wartezeit bis hin zum Arztgespräch zeichnen die Mystery Patients so ein Bild über die erbrachte Qualität. Mehr zum Thema Mystery Patients
  • Kreditinstitute / Finanzdienstleister / Versicherungen

    Testkunden erheben, ob im Neukundengeschäft das richtige Maß an Servicequalität vorherrscht. Werden Bestandskunden mit einer echten Kundenhistorie als Mystery Shopper eingesetzt, kann überprüft werden, ob und wie die Kundenbetreuung funktioniert.
  • Automobilindustrie

    Testkunden sind in der Automobilindustrie unerlässlich: Sie können im Pre-Sales und After-Sales Markt eingesetzt werden, um die Leistungsqualität abzubilden und eine Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen schaffen. Im Rahmen von Mystery Repair Checks können Fahrzeuge manipuliert werden, um zu überprüfen, ob die Fehler beim Werkstatttest erkannt und behoben werden. Mehr zum Thema Mystery Repair
  • Wohnungs- / Immobilienwirtschaft

    Mystery Tester stellen sicher, dass der Verkaufs- oder Vermietungsprozess in allen Schritten und an allen relevanten Kundenkontaktpunkten mit einem hohen Maß an Qualität erfolgt. Dabei können im Rahmen der Mystery Tests sowohl Wohn- als auch Gewerbeimmobilien einbezogen werden. Mittelfristig kann so die Qualität der Makler und anderer relevanter Mitarbeiter gesteigert werden.
  • Verkehrsdienstleistungen / ÖPNV / SPNV

    Testkunden stellen sicher, dass unternehmensinterne Vorgaben auch tatsächlich eingehalten werden. Daneben kann die Umsetzung der Servicequalität gemäß DIN EN 13816 mit Mystery Shopping Surveys (MSS) dokumentiert werden. Mehr zum Thema Mystery Shopping und ÖPNV
  • Franchise

    Häufig gibt es bei Franchisesystemen zentrale Vorgaben. Deren Einhaltung durch den Franchisenehmer kann mit Mystery Shopping flächendeckend überprüft werden. Kombiniert mit Kundenbefragungen und Mitarbeiterbefragungen kann so eine integrierte Sichtweise abgebildet werden. Mehr zum Thema Mystery Shopping und Franchise
  • Marketing / Promotion

    Sichern Sie die Werbemittelpräsenz: Mystery Shopper stellen sicher, dass Ihre Werbemaßnahmen im Handel vereinbarungsgemäß und termingetreu umgesetzt werden und dokumentieren die Umsetzungsqualität. Mehr zum Thema Mystery Shopping und Promotion-Controlling
  • Werbeagentur

    Kombiniert mit Face-to-Face Interviews kann die Effektivität des Einsatzes von unterschiedlichen Werbemitteln, z.B. an einem bestimmten Standort, durch Mystery Shopper vorab überprüft werden. Daneben lässt sich die Bereitstellung von Werbemitteln überprüfen.
  • Center Management

    Sie möchten mit Testkäufern die Servicequalität in Ihrem Shopping Center erheben und den Mietern damit eine zusätzliche Leistung bieten, die PR-wirksam eingesetzt werden kann. Dabei kann entlang aller Kundenkontaktpunkte die Qualität dokumentiert werden: Begonnen beim Parkhaus (Mystery Parking), über die Sauberkeit, die Freundlichkeit des Center Personals bis hin zu Servicesituationen bei Mietern.
  • Multifunktionsarenen

    Mystery Shopper erheben und dokumentieren den Besuch in Ihrer Multifunktionsarena und schaffen Ansatzpunkte zur Angebotsoptimierung und decken verpasste Umsatzchancen auf.
  • Theater / Kino

    Testkunden ermitteln die Dienstleistungsqualität entlang des gesamten Prozesses von Reservierung bis Verlassen.
  • Tourismus / Reisebüro

    Sogenannte Mystery Tourists oder Mystery Guests ermitteln die erbrachte Dienstleistungsqualität von der Kontaktaufnahme zum Reisebüro, über die Buchung bis hin zum Aufenthalt in touristischen Destinationen.
  • Messe

    Beim Fair Check werden Mystery Checker eingesetzt, die die Umsetzungsqualität an Ihrem Messestand überprüfen.

Ihr Unternehmen ist aus einer anderen Branche oder Sie haben ein anderes Anliegen hinsichtlich des Einsatzes von Mystery Shopping? Gern besprechen wir mit Ihnen die Möglichkeiten.

Reporting/ Auswertung von Mystery Shopping

Sie erhalten die Mystery Shopping Ergebnisse von uns in dem von Ihnen gewünschten Dateiformat: SPSS, Excel oder csv.

Sofern gewünscht, erstellen wir Ihnen einen übersichtlichen Schaubildreport, bei dem wir die ermittelten Ergebisse einer fundierten Analyse unterziehen und in einem aussagekräftigen Chartbericht zusammenfassen und aufbereiten.

Nachfolgend sehen Sie einige Arbeitsbeispiele aus ausgewählten Mystery Shopping Projekten. Auf Wunsch erstellen wir den Mystery Shopping Chartbericht in dem von Ihnen gewünschten Schaubilddesign. Dies gewährleistet eine einheitliche Darstellung und Sie können die Charts in Ihre unternehmensinternen Managementpräsentationen einbinden.

Alternativ können Sie die Schaubilder hier als PDF-Präsentation herunterladen: Mystery Shopping Auswertung


Ein ausführlicher Schaubildreport stiftet Nutzen.

  • Sie erhalten aussagekräftige Diagramme statt schwer zu interpretierende Daten.
  • Kernaussagen Ihres Dienstleistungstests werden auf den Punkt gebracht.
  • Die Schaubilder können in Management-Präsentationen integriert werden.
  • Erforderliche Maßnahmen sind einfach abzuleiten.
  • Kurzum: Sie können ohne Schwierigkeiten mit den Mystery Shopping Ergebnissen arbeiten.
  • Profitieren Sie von unserer Mystery Shopping Kompetenz, sparen Sie Zeit und Mühe, damit Ihr Mystery Shopping Projekt nicht nur eine reine Datensammlung bleibt, sondern in konkreten Handlungen mündet.

Unsere Qualitätssicherung

Wir setzen bei Mystery Shopping in allen Stufen eines Projektes auf eine hohe Qualität. Dies stellen wir durch eine Qualitätssicherung in allen Bereichen des Projektverlaufs sicher: Bei der Konzeption, der Auswahl der Tester, der Durchführung des Mystery Shopping und bei der Analyse der gewonnenen Ergebnisse.

Mystery Shopping Qualitätssicherung

Mystery Shopping Konzeption

Bei der Konzeption einer Mystery Shopping Untersuchung wird die Qualität durch Beachtung von Repräsentativität, Validität und Reliabilität gesichert.
Gütekriterien Mystery Shopping
Repräsentativität Die Kernfrage zur Sicherung der Repräsentativität beim Mystery Shopping lautet:

„Kann das Ergebnis der Stichprobenerhebung stellvertretend für die Gesamtheit gewertet werden?“

Zur methodischen Fehlerprävention sind unterschiedliche Maßnahmen zu erfüllen:
  • Es sind Mindestfallzahlen anzusetzen, damit die Erhebung nicht nur eine zufällige Momentaufnahme ist.
  • Es ist ein mehrtägiger Testverlauf anzusetzen.
  • Den Mystery Shoppern sind spezifische Zeitzonen vorzugeben.
  • Es sind ggf. Ausschlusszeiten zu nennen, an denen nicht getestet wird.
Validität Die Kernfrage zur Sicherung der Validität beim Mystery Shopping lautet:

„Wird auch tatsächlich das gemessen, was gemessen werden soll?“

Eine methodische Fehlerprävention ist durch unterschiedliche Maßnahmen sicherzustellen:
  • Es ist ein realistischer Gesprächsleitfaden zu erstellen, der treffend für die zu testende Dienstleistung ist.
  • Die Befragungsinhalte sind adäquat zu operationalisieren, d.h. sie sind in messbare Beobachtungskriterien umzusetzen.
  • Die eingesetzten Mystery Shopper sollen der Zielgruppe entsprechen und müssen folglich aus der Zielgruppe des zu testenden Unternehmens rekrutiert werden.
  • Die Teststrategie ist unauffällig zu gestalten, damit der Mystery Shopper nicht enttarnt wird oder sich das Verhalten des Mitarbeiters ändert.
Reliabilität Die Kernfrage zur Sicherung der Reliabilität beim Mystery Shopping lautet:

„Sind die ermittelten Ergebnisse reproduzierbar und sind zufällige Einflüsse ausgeschlossen?“

Die Reliabilität kann beim Mystery Shopping durch unterschiedliche Maßnahmen sichergestellt werden:
  • Es sind objektive oder objektivierte Bewertungskataloge zu entwickeln, die die Äußerung einer subjektiven Meinung ausschließen.
  • Für die Beobachtungen sind Skalenstufen zu entwickeln, die eine eindeutige Beurteilung ermöglichen.
  • Es ist ein homogenes Testszenario anzusetzen, damit die Ergebnisse der unterschiedlichen Mystery Shopper miteinander vergleichbar sind.
  • Die Mystery Shopper sind durch gleiche Vorgaben und idealerweise ein Testerhandbuch sowie eine Bewertungseinübung zu eichen, damit gleiche Situationen auch gleich bewertet werden.
  • Sofern Interraterreliabilität erhoben werden soll, sind die Tester paarweise einzusetzen.

Mystery Shopper Auswahl und Training

  • Unser Testerpanel umfasst registrierte und validierte Tester, die echte Kunden sind. Sie vermitteln ihr Einkaufserlebnis so, wie ein echter Kunde es wahrnimmt.
  • Die Auswahl der Mystery Shopper erfolgt nach Zielgruppenrelevanz, Wohnort und demographischen Anforderungen.
  • Die Qualität des Testkundenfeldes wird durch eine Bewertung der Mystery Shopper während eines jeden Projektverlaufs (von Testannahme über Durchführung bis zur abschließenden Abwicklung) sichergestellt.
  • Die Tester werden online multimedial geschult, so dass jeder Tester das Szenario nach den Klientenvorgaben standardisiert bewertet. Eventuelle Fragen werden direkt mit den Testern geklärt.
  • Zur Absicherung können in die Online-Trainings Lern-Checks und Bewertungs-Checks integriert werden. Auf Wunsch führen wir eine persönliche Präsenzschulung durch.
  • In Langzeitstudien wird die Zuverlässigkeit der Testergebnisse überprüft.

Beobachtungsbogen

  • Bei der Gestaltung von Szenario und Beobachtungsbogen wird die Plausibilität durch standardisierte Antwortmöglichkeiten und Freitexte sicher gestellt.
  • Ein Beobachtungsbogen wird vor dem Einsatz mit ausgewählten Testern überprüft. Im Rahmen solcher Pre-Tests wird geklärt, ob der Test plausibel, durchführbar und vollständig ist und ob die Situation vor Ort richtig eingeschätzt wurde.

Durchführung

  • Eine genügende Anzahl von Testfällen reduziert die Verfälschung durch Ausreißer.
  • Jederzeit ist bei erkennbaren Lücken oder Unregelmäßigkeiten eine Durchführung von Nachtests möglich.

Ergebnisse

  • Jeder ausgefüllte Beobachtungsbogen wird durch den Projektleiter überprüft und freigegeben.
  • Es erfolgt eine stichprobenweise Nachkontrolle durch eine dritte Person.
  • Die Ergebnisse werden aus Gesamt-Projektsicht validiert.
  • Mystery Shopper werden anhand abgelieferter Testergebnisse bewertet.

Projektabwicklung

  • Alle Mystery Shopping Projekte werden von uns durch einen qualifizierten Projektleiter betreut, der die gesamte Projektdurchführung überwacht und die Testereinsätze steuert.
  • Für jede Filiale/jeden Test kann zusätzlich zum beauftragten Tester ein Mystery Shopper als Reserve vorgehalten werden, der ggf. sofort einspringen kann.
  • Alle eingesetzten Tester erhalten vorab eine Schulung bzw. ein detailliertes Briefing. Bei Erstbeauftragung werden die Mystery Shopper telefonisch eingewiesen.
  • Der Projektleiter ist online mit den Mystery Shoppern verbunden und kann alle Schritte von der Testerauswahl über die Beauftragung bis zur Dateneingabe überwachen. Bei Rückfragen kann sich der Mystery Shopper jederzeit telefonisch mit der Projektleitung in Verbindung setzen.
  • Durch die Online-Eingabe der Daten wird bereits während der Dateneingabe durch Filterregeln und Sprungstellen sowie vorgegebene Pflichtfelder die Qualität der Daten sichergestellt.

Durchführungsgrundsätze Mystery Shopping

  • Wir beteiligen uns nicht an Mystery Shopping Studien, die als alleinige Grundlage für Entlassungen oder Abmahnungen verwendet werden.
  • Wir beteiligen uns nur an solchen Untersuchungen, bei denen unser Klient seine Mitarbeiter darüber informiert, dass die von ihnen erbrachten Dienstleistungen (von Zeit zu Zeit) durch Testkunden überprüft werden.
  • Die an der Studie beteiligten Mitarbeiter sind über die beabsichtigte, objektive Verwendung der Ergebnisse und die Berichtsform der Umfragen klar in Kenntnis zu setzen. Gern unterstützen wir bei der internen Kommunikation.
  • Wir bewahren Stillschweigen über jegliche klientenbezogenen Informationen. Wir einigen uns mit unseren Klienten über die Aufbewahrung/ Vernichtung der mit dem Mystery Shopping Projekt verbundenen Unterlagen.

Servicesiegel

Mit unserem MYSTERYPANEL SERVICESIEGEL können Sie Ihren Kunden demonstrieren, dass guter SERVICE bei Ihnen groß geschrieben wird und regelmäßig fachgerecht überprüft wird.

Nach erfolgreich durchgeführtem Mystery Shopping - idealerweise gepaart mit einer Kundenbefragung - statten wir die getesteten Filialen mit unserem Servicesiegel aus.

Das Dienstleistungssiegel wird sichtbar im Eingangsbereich oder am Verkaufstresen positioniert. Ferner kann es in die Kommunikation (z.B. Anzeigen, Aufsteller, Webseite, Displays, Flyer) eingebunden werden.

Servicesiegel tragen zum wirtschaftlichen Erfolg bei

Studien zur Dienstleistungsqualität haben gezeigt, dass eine regelmäßige Überprüfung der eigenen Servicequalität in einer besseren Kundenbeurteilung resultiert.

Eine positive Beurteilung der Dienstleistungsqualität wirkt sich wiederum über Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens aus.

Insofern sollte die Dienstleistungsqualität nicht nur regelmäßig erhoben werden, sondern auch kommuniziert werden.

Servicesiegel verbessern externe Kommunikation

Das MYSTERYPANEL Servicesiegel trägt die regelmäßige Überprüfung Ihrer Dienstleistungsqualität durch erfahrene und unabhängige Dritte nach außen.

Das Dienstleistungssiegel stellt ein eigenständiges Symbol für die Güte Ihrer Dienstleistung dar. Sie können Ihr Unternehmen mit dem Einsatz von Servicetestern von Unternehmen abgrenzen, die auf eine regelmäßige und unabhängige Überprüfung ihrer Dienstleistungsqualität verzichten.

Ihren Kunden vermittelt das Servicesiegel Wertigkeit und schafft Vertrauen, bei dem richtigen Unternehmen Kunde zu sein.

Ein vorhandenes Dienstleistungssiegel fördert die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden.

Servicesiegel verbessern interne Kommunikation

Mit dem Servicesiegel werden Ihre Mitarbeiter stetig sensibilisiert, dass Sie in einem Unternehmen arbeiten, welches vom Servicegedanken geprägt ist und bei dem sehr guter Service für den Kunden im Vordergrund steht.

Vor dem Hintergrund regelmäßig durchgeführter Servicechecks werden Ihre Mitarbeiter motiviert, stets sehr gute Leistungen zu erbringen.

ServiceSiegel

Ihre Anfrage

Sie möchten Ihre Servicequalität durch unsere Mystery Shopper besiegeln lassen? Melden Sie sich bitte gern bei uns, damit wir über Ihr Anliegen sprechen können.

Literatur

Nachfolgend möchten wir Forschern und interessierten Personen mit einer Literaturliste zum Thema Mystery Shopping eine Hilfestellung zur weiteren Vertiefung geben. Weitestgehend handelt es sich bei den Quellen um Fachartikel und Forschungsbeiträge.

Sofern Ihnen weitere Beiträge zum Thema Mystery Shopping bekannt sind, die hier nicht zu finden sind, würden wir uns über einen entsprechenden Hinweis freuen.

Achelis, T. (1975). Was leistet die Bankberatung? Erfolgskontrolle mit fingierten Schaltergesprächen. In: Bank und Markt 4 (1), S. 15-16

Achelis, T. (1985). Testgespräche am Bankschalter: Aufwand lohnt sich. In: Bank und Markt 14 (2), S. 26-28

Allison, P.; Severt, D.; Dickson, D. (2010). A Conceptual Model for Mystery Shopping Motivations. In: Journal of Hospitality Marketing & Management 19 (6), S. 629-657

Almhofer, H. (2007). Mystery Shopping – “just in time” Information mit dem Augen des Kunden. In: Verband der Marktforscher Österreichs (Hrsg.). Handbuch der Marktforschung. Wien: Facultas.wuv, S. 33-38

Alte, D.; Weitschies, W.; Ritter, C.A. (2007). Evaluation of Consultation in Community Pharmacies with Mystery Shoppers. In: The Annals of Pharmacotherapy 41 (6), S. 1023-1030

Anderson, D.N.; Groves, D.L.; Lengfelder, J.; Timothy, D. (2001). A Research Approach to Training: A Case Study of Mystery Guest Methodology. In: International Journal of Contemporary Hospitality Management 13 (2), S. 93-102

Bauer, F., Schneider, P., Herrmann, T. (2002). Kundenbindung durch Servicequalität. In: Planung & Analyse 29 (4), S. 12-18

Bauer, F., Urbahn, J., Markart, V. (2003). Die zehn häufigsten Missverständnisse zum Thema Mystery Analysen. In: Planung & Analyse 30 (5), S. 16-23

Beck, J.; Miao, L. (2003). Mystery Shopping in Lodging Properties as a Measurement of Service Quality. In: Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism 4 (1/2), S. 1-22

Becker, W. (1973). Beobachtungsverfahren in der demoskopischen Marktforschung. Stuttgart: Ulmer

Beckmann, J. (2003) Mystery Calls zur Überprüfung der Service-Qualität für Call-Center. In: Planung & Analyse 30 (5), S. 39-44

Beister, P. (2003). Testkäufe. Stuttgart: DSV

Berger, R. (1958). Der Kunden-Test. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung 4, S. 122-136

Böhm, D.N.; Fischl, C.; Rennhak, C. (2006). Kundenzufriedenheitsmessung mittels Mystery Shopping. In: Rennhak, C. (Hrsg.). Herausforderung Kundenbindung. Wiesbaden: Dt. Univ.-Verlag. S. 87-93

Bössow, O., Zinnegger, U. (2003). Auf den richtigen Service kommt es an. In: Planung & Analyse 30 (5), S.66-69

Borfitz, D. (2001). Is a "Mystery shopper“ Lurking in your Waiting Room? In: Medical Economics 78 (10), S. 63-75

Brücher, H. (1962). Überwachung der Preisbindung durch Testkäufe. In: Betriebs-Berater 17 (3), S.119-121

Bruhn, M. (2006): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Berlin: Springer

Calvert, P. (2005). It’s a Mystery – Mystery Shopping in New Zealand’s Public Libraries. In: Library Review 54 (1), S. 24-35

Collins, J. (2003). Mystery Shopping: Was steckt wirklich dahinter? In: Planung & Analyse 30 (5), S. 30-33

Cook, L.S.; Bowen, D.E.; Chase, R.B.; Dasu, S.; Stewart, D.M.; Tansik, D.A. (2002). Human Issues in Service Design. In: Journal of Operations Management 20 (2), S. 159-174

Czopek, V. (1998). Using Mystery Shoppers to Evaluate Customer Service in Public Libraries. In: Public Libraries 37 (6), S. 370-375

Dawes, J.; Sharp, B. (2000). The Reliability and Validity of Objective Measures of Customer Service: “Mystery Shopping”. In: Australian Journal of Market Research 8 (1), S. 29-46

Dawson, J.; Hillier, J. (1995). Competitor Mystery Shopping: Methodological Considerations and Implications for the MRS Code of Conduct. In: Journal of the Market Research Society 37 (4), S. 417-427

Deckers, R. (1996). Der Soziologe als Methodenspezialist. In: Sozialwissenschaften und Berufspraxis 19 (1), S. 25-31

Deckers, R. (1999). Das Testkundenverfahren: Bestandsaufnahme, Methodenprobleme, Qualitätssicherung. Dissertation: Köln

Deckers, R. (2003). Taking the Mystery out of Mystery Shopping. In: Planung & Analyse 30 (5), S.34-38

Deckers, R., Deckers, S. (2004). Die Beteiligungsrechte des Betriebsrats beim Testkauf. In: Neue Zeitschrift für Arbeitsrecht 21 (3), S. 139-142

Deckers, R.; Heinemann, G. (2006). Mystery Shopping: mit Testkäufern Verkauf und Service nachhaltig verbessern. Göttingen: BusinessVillage

Deges, F. (1992). Der Einsatz von Testkunden im Einzelhandel. In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung 38 (1), S. 85-100

Dierck, R. (1989). Der Testkauf im gewerblichen Rechtsschutz. Dissertation: München

Dobbelstein, T.; Windbacher, T. (2007). Mystery Shopping – Ziele, Prozess und Qualität eines Verfahrens zum Controlling der Dienstleistungsqualität. In: Schuckel, M.; Toporowski, W. (Hrsg.). Theoretische Fundierung und praktische Relevanz der Handelsforschung. Wiesbaden: Dt. Univ.-Verlag

Dorman, K.G. (1994). Mystery Shopping Results Can Shape Your Future. In: Bank Marketing 26 (8), S. 17-21

Dostert. E. (2005). Noten vom Detektiv. In: Süddeutsche Zeitung vom 11.3.2005, elektronisch veröffentlicht unter http://www.sueddeutsche.de/wirtschaft/artikel/282/49233/ (Stand 18.5.2007)

Douglas, A.; Douglas, J. (2006). Campus Spies? Using Mystery Students to Evaluate University Performance. In: Educational Research 48 (1), S. 111-119

Drees, N.; Schiller, S. (2000). Mystery Shopping - Ein Instrument zur Überprüfung der Servicequalität. In: Absatzwirtschaft 43 (9), S. 66-71

Drees, N.; Schiller, S. (2001). Mystery Shopping: Wie Dienstleistungsqualität messbar wird. In: Transfer – Werbeforschung & Praxis 46 (1), S. 6-11

Drees, N.; Schiller, S. (2003). Mystery Shopping – Ein Instrument zur systematischen Optimierung von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich. In: Kamenz, U. (Hrsg.). Applied Marketing. Berlin: Springer, S. 159-172

Dreyer, A.; Linne, M. (2004). Der Einsatz von Mystery Guests in touristischen Destinationen – Ein Beitrag zur Qualitätsentwicklung. In: Hinterhuber, H. et al. (Hrsg.). Kundenmanagement als Erfolgsfaktor – Grundlagen des Tourismusmarketing. Berlin: Schmidt

Duscha, A. (2009). Reaktion von Unternehmen auf Kundenanfragen per E-Mail: Ergebnisse der Mystery Mailing-Studie "E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand". In: Handel im Fokus, Bd. 61 (2009), 1, S. 38-47

Duttenhöfer, S.; Lerch, S. (2000). Anlageberatung: Qualitätssicherung durch Testberatungen. In: bank & markt 29 (11), S. 30-34

Eckhardt, V. (1968). Die Befugnis des Preisbinders zur Überwachung durch Testkäufe. Dissertation: Göttingen

Eggloff, N.; Kohlbacher, J. (2007). Gut zugehört - Customer Reality Check als Alternative zu Mystery Calls. In: Research & Results - Magazin für Media-, Markt- und Werbeforschung 4 (7), S. 44-45

Eichholz, R. (1966). Testkunden + Kundentests. In: Der Marktforscher 10 (Februar), S. 34-40

Eikenroth, O. (2004). Mystery Customer – Möglichkeiten und Grenzen in der Marktforschung. Göttingen: ACU

Eilrich, W.; Brückner, B.; Niggemann, N. (2008). Das Testkundenverfahren als Bestandteil des Qualitätsmanagements - Erfahrungen bei der Düsseldorfer Rheinbahn. In: Der Nahverkehr Nr. 9, S. 62-67

Erstad, M. (1998) Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management. In: International Journal of Contemporary Hospitality Management 10 (1), S. 34-38

ESOMAR (2005). ESOMAR World Research Codes and Guidelines: Mystery Shopping Studies. Elektronisch veröffentlicht unter der URL „http://www.esomar.org/web/show/file/
id=47043/filename=ps_cg_mysteryshopping.pdf/page=43240“ (Stand 18.06.2007)

Ferchland, H.; Paul, O. (2006). Sind Testkäufe ein geeignetes Instrument im Neukundengeschäft? In: Bank und Markt 36 (8), S. 34-37

Finn, A.; Kayandé, U. (1999). Unmasking a Phantom: A Psychometric Assessment of Mystery Shopping. In: Journal of Retailing 75 (2), S. 195-217

Finn, A. (2001). Mystery Shopper Benchmarking of Durable-Goods Chains and Stores. In: Journal of Service Research 3 (4), S. 310-320

Garbely, K.; Kieser, M. (2009). Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken. Churer Schriften zur Informationswissenschaft, Schrift 31

Geiger, S. (1962). Testkäufe und Verkaufstests. In: Der Marktforscher 6 (1), S. 101-102

Geißler, J.; Dingler, D. (1969). Ist Freundlichkeit messbar? Bericht über ein neuartiges Testinstrument. In: Supermarkt und Selbstbedienung 8 (8), S. 59-62

Geißler, C. (2003). Mystery Shopper. In: Harvard Business Manager 5/2003, elektronisch veröffentlicht unter der URL http://www.harvardbusinessmanager.de/go/see!_DIG26963824 (Stand 17.12.2006)

Geißler, H.; Thomas, C.; Duscha, A. (2005). Emails unter der Lupe. In: Planung & Analyse 32 (1), S. 64-69

Gohr, S. (2006). Mystery Calls - das Konzept zählt! Kundenservice. In: Call-Center-Profi 5/2006, S. 32-36

Goncourt, E., Goncourt, J. (1983). Tagebücher. Aufzeichnungen aus den Jahren 1851-1870. Frankfurt/M.: Insel

Gosselt, J.; van Hoof, J.; de Jong, M.; Prinsen; M. (2007). Mystery Shopping and Alcohol Sales: Do Supermarkets and Liquor Stores Sell Alcohol to Underage Customers? In: Journal of Adolescent Health 41 (3), S. 302-308

Grieger, G. (2008). Die Ergebnisqualität von Testkunden aus unterschiedlichen soziodemografischen Gruppen beim Mystery Shopping. Dissertation: Flensburg

Grieger, G. (2008). Sicherung von Promotioneffizienz und -effektivität mit Mystery Shopping. In: Transfer - Werbeforschung & Praxis 53 (4), S.45-47

Grieger, G. (2010). Der Mystery Shopper im Fokus - Mystery Shopper Monitor 2010. In: Planung & Analyse 37 (2), S. 16-17

Grieger, G. (2010). Mystery Shopper Monitor 2010. Hamburg: Eigenstudie von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung

Grieger, G. (2011). Mystery Shopper Monitor 2011. Hamburg: Eigenstudie von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung

Grieger, G. (2012). Mystery Shopper Monitor 2012. Hamburg: Eigenstudie von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung

Grieger, G. (2012). Qualitätssicherung bei Mystery Shopping. Hamburg: Whitepaper von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung

Grieger, G. (2013). Mystery Shopper Monitor 2013. Hamburg: Eigenstudie von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung

Grieger, G. (2013). Qualitätssicherung bei Mystery Shopping. In: Müller-Peters, H. (Hrsg.) Marktforschung in der digitalisierten Welt. Köln: Aegidius, S. 315-317

Grieger, G.; Deckers, R. (2009). Genauer hingeschaut - Studie zur Ergebnisqualität von Mystery Shoppern. In: Research & Results - Magazin für Media-, Markt- und Werbeforschung 6 (2), S. 30-31

Guber, A.; Kerper, M. (2003). Mystery Shopping als Neuland bei Versicherungen: Gothaer macht den Anfang. In: Planung & Analyse 30 (5), S.62-65

Haas, A. (2001). Wie entsteht Beratungszufriedenheit? : Ergebnisse einer Mystery Shopping-Studie im Gebrauchsgüterhandel. In: Diller, H. (Hrsg.). Der moderne Verbraucher - neue Befunde zum Einkaufsverhalten. Nürnberg: GIM, S.87-106

Haas, A. (2002). Analyse von Verkaufssituationen mit Mystery Shopping. In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung 48 (3), S.277-294

Haas, A. (2003). Wie valide sind Urteile von Mystery Shoppern? In: Planung & Analyse 30 (5), S. 24-29

Haas, A. (2006). Bestimmungsfaktoren des Beratungserfolges: Eine informationsökonomische Betrachtung und empirische Analyse im Handel. In: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung 58 (8), S. 638-664

Hackmann, C.; Schäbe, H. (1996). Testkunden statt Kundenumfragen. In: Qualität und Zuverlässigkeit 41 (10). S. 1136-1140

Hartmann, K.; Hodek, J.-M.; Greiner, W.; Flottmann, A. (2008). Mystery Shopping in der Gesetzlichen Krankenversicherung. In: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswirtschaft 97 (2), S. 124-143

Hazlerig, A. (2007). Introduction to Mystery Shopping: The Perfect Home-based Business.Charleston: BookSurge

Hesselink, M.; Wiele, T. van der (2003). Mystery Shopping : In-Depth Measurement of Customer Satisfaction. Erasmus Report Series Research in Management, ERS-2003-020-ORG

Hesselink, M.; Iwaarden, J. van; Wiele, T. van der (2004) Mystery Shopping: A Tool to Develop Insight into Customer Service Provision. Erasmus Report Series Research in Management, ERS-2004-082-ORG

Hessler, A. (1999). Mystery Shopping – Was falsch läuft im Verkaufsgespräch. In: Absatzwirtschaft 42 (11), S. 60-63

Höhner, J. (2003). Mystery Research als Controlling-Instrument im Beschwerdemanagement. In: Planung & Analyse 30 (5), S.51-54

Höhner, J., Schaper, C. (2004): Vom Kundenfrust zur Kundenlust: Mystery Research als Instrument zur Messung der Servicequalität am Point-of-Sale. In: Planung & Analyse 31 (4), S. 32-37

Holtz, M.J. (2003). Stop der Aldisierung mit Hilfe von Mystery Shopping. In: Planung & Analyse 30 (5), S.75-77

infas TTR (2005). Wie viel Marktforschung braucht und nutzt der Vertrieb? Der Weg zum Vertriebserfolg. Frankfurt: Eigene Studie

Jauschowetz, D. (1978). Mitarbeiterforschung bei Kreditinstituten. Bank und Markt 7 (6), S. 34-37

Johannes, H. (1961). Die Überwachung der Preisbindung durch Testkäufe. In: Betriebs-Berater 16 (15), S.577-580

Kehagias, J.; Rigopoulou, I.; Vassilikopoulou, A. (2011). Linked mystery shopping inventory to customer-seller encounters. In: Journal of Customer Behaviour 10 (1), S. 7-34

Keller, H. U. (1982). Der Schaltertest. Instrument zur Kontrolle des persönlichen Verkaufs im Bankmarketing. Dissertation: St. Gallen

Keller, B.; Stücken, M. (2004). Mystery Shopping (Testberatungen) als Instrument des Vertriebscontrollings. In: Duttenhöfer, S; Keller, B.; Beitner, R. P. (Hrsg.). Handbuch Vertriebsmanagement Finanzdienstleistungen. Frankfurt: Knapp, S.525-548

Kirchberg, V. (2000). Mystery Visitors in Museums: An Underused and Underestimated Tool for Testing Visitor Services. In: International Journal of Arts Management 3 (1), S. 32-38

Kohlbacher, J., Egloff, N. (2003). Mystery Shopping als Instrument strategischer Unternehmensführung. In: Planung & Analyse 30 (5), S.70-74

Kreutzer, R. T.; Spiegels, S. (2011). Insights in der Versicherungsbranche: Ergebnisse einer Mystery-Shopping-Studie. In: Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011. Wiesbaden: Gabler, S. 195-215

Krüger, S.; Stücken, M. (2003). Testberatungen: wo sind die Grenzen? In: Bank und Markt 33 (9), S. 32-36

Küppers, B. (1977). Erfahrungen mit Schaltertests bei Kreditinstituten. In: Bank und Markt 6 (3), S. 32-33

Lammers, M., Schubert, A. (2003). Am Puls der Dienstleistungsqualität mit Mystery Shopping. In: Planung & Analyse 30 (5), S.56-60

Landgraf, P. (1995). Ansätze zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität am Beispiel der Schalterdienste der Deutsche Post AG. Dissertation: München

Landwehr, F. (1984). Einsatz von Kontrollkäufern. In: Dynamik im Handel 28 (2), S. 23-26

Latham, G. P. ; Ford, R. C. ; Tzabbar, D. (2012). Enhancing employee and organizational performance through coaching based on mystery shopper feedback : a quasi-experimental study. In: Human resource management 51 (2), S. 213-229

Lapschieß, R. (2004). Testkunden ambulante Pflege – Konzept zur Förderung der Kundenorientierung. In: PflegeBulletin, Supplement zur Zeitschrift PflegeRecht, 5 (2), S. 10-11

Leeds, B. (1995). Mystery Shopping: From Novelty to Necessity. In: Bank Marketing 27 (6), S. 17-23

Lingenfelder, M.; Wieseke, J.; Schmidt, K. (2003). Dienstleistungsqualität von Reisebüro-Unternehmen: Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping; am Fallbeispiel einer im Franchisesystem organisierten Reisebürokette. In: Tourismus-Journal 7 (3), S.283-306

Lingenfelder, M.; Schmidt, K.; Wieseke, J. (2005). Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt - Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping im Tourismus. In: Bruhn, M. (Hrsg.). Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden: Gabler, S.181-210

Lorentz, F. (2001). Dienstleister unter der Lupe. In: Die Welt am Sonntag vom 28.1.2001, elektronisch veröffentlicht unter der URL http://www.wams.de/data/2001/01/28/469872.html (Stand 16.12.2006)

Lowndes, M. (2000). The Impact of Negatively Directed Statements on Service Quality Ratings. Conference Paper of Australian and New Zealand Marketing Academy Conference, Gold Coast, S. 724-727

Lowndes, M.; Dawes, J. (1999). Do SERVPERF Dimensions Emerge from Mystery Shopping Data? Conference Paper of Australian and New Zealand Marketing Academy Conference, Sydney

Lubin, P.C. (2001). What’s the Mystery? In: ABA Bank Marketing 33 (7), S. 28-33

Market Research Society (2003): Guidelines on Mystery Customer Research. Elektronisch veröffentlicht unter der URL: „http://www.mrs.org.uk/standards/downloads/revised/
active/Mystery%20shopping%20guidelines.doc“ (Stand 18.06.2007)

Mattsson, J. (2012). Strategic insights from mystery shopping in B2B relationships. In: Journal of strategic marketing 20 (4), S. 313-322

Matzler, K; Kittinger-Rosanelli, C. (2000): Mystery Shopping als Instrument zur Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität von Banken. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, Bd. 46 (2000), 3, S.220-241

Matzler, K.; Pechlaner, H.; Kohl, M. (2000). Formulierung von Servicestandards für touristische Dienstleistungen und Überprüfung durch den Einsatz von Mystery Guests. In: Tourismus Journal 4 (2), S. 157-176

May, M. (2007). Urlaubsberater oder Reiseverkäufer. In: Planung & Analyse 34 (1), S. 42-44

Mayer, D. (2007). Was nun, Kunde? Elektronisch veröffentlicht unter der URL http://www.e-benchmarking.de/Was_nun/body_was_nun.htm (Stand 12.7.2007)

Meldau, S.; Marfurt, C. (2007). Mystery-Untersuchungen - Marktforschung undercover! In: Verband Schweizer Markt- und Sozialforscher, Jahrbuch 2007, S. 56-58

Messner, R. (2009). Die Mystery Shopping Analyse: Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität. In: Kramer, J. W. (Hrsg.). Aktuelle Entwicklungen im Dienstleistungmarketing. Bremen: Europäischer Hochschulverlag, S. 191-224

Michel, J. Prykop, C. (2006). Wertvolle Client Insights durch Testkäufe. In: Planung & Analyse 33 (3), S. 52-54

Michelson, M.L. (2005). Taking the Mystery out of Mystery Shopping. Elektronisch veröffentlicht unter der URL http://www.mspa-eu.org/about/MysteryShopping1.ppt (Stand: 18.12.2006)

Morrall, K. (1994). Mystery Shopping. In: Bank Marketing 26 (2), S. 13-17

Morrall, K. (1995). Building the Bank on Total Quality Management. In: Bank Marketing 27 (3), S. 64-68

Morrison, L.J.; Colman, A.M.; Preston C. C. (1997). Mystery Customer Research: Cognitive Processes Affecting Accuracy. In: Journal of the Market Research Society 39 (2), S. 349-361

Müller, F.; Neuhaus, M.; Löhnert, R. (2006). Mystery Shopping – ein neuer Weg in der Revisionsarbeit. In: Betriebswirtschaftliche Blätter 55 (1), S. 24-27

Mystery Shopping Providers Association (2006). Pressemitteilung vom 19.05.2006 zum Marktvolumen in Europa.

Newhouse, I. (2004). Mystery Shopping Made Simple. New York: McGraw-Hill

Nürnberger, A. (2008). Das Testkundenverfahren: Eine empirische Studie über die Auswirkungen des Verfahrens auf Dienstleistungsbeschäftigte. Saarbrücken: Verlag Dr. Müller

Paersch, E. (2006). Kundenbindung – In geheimer Mission. In: Der Handel, Nr. 07-08, S. 28

Pergandé, N., Stücken, M. (2004). Mystery Research: Wegweiser für das kundenorientierte Unternehmen. In: Spalink, H. (Hrsg.): Kundenparadies Deutschland. Aktuelle Spitzenleistungen und Konzepte für die Zukunft. Berlin: Springer, S. 203-224

Pinar, M.; Eser, Z.; Strasser, S. (2010). Using mystery shopping to compare the service quality of banks in Turkey. In: Services Marketing Quarterly 31 (1), S. 1-26

Platzek, T. (1997). Mystery Shopping – „Verdeckte Ermittler“ im Kampf um mehr Kundenorientierung. In: Wirtschaftswissenschaftliches Studium 26 (7), S.364-366

Platzek, T. (2006). Mystery Visitor-Management als Instrument zur Steigerung der Besucherorientierung von Kulturbetrieben. In: Hausmann, A., Selm, S. (Hrsg.): Kundenorientierung im Kulturbetrieb. Grundlagen — Innovative Konzepte — Praktische Umsetzung. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften, S. 129-148

Poynter, J. (2002). Mystery Shopping: Get Paid to Shop: Denver: Leromi Publishing

Pulford, S. (2005). Method and System for Evaluating Quality Services. United States Patent No. US 6952679 B1, genehmigt 4. Oktober 2005

Rafaeli, A ; Sutton, R.I. (1990). Busy Stores and Demanding Customers: How Do They Affect the Display of Positive Emotion? In: Academy of Management Journal 33 (3), S. 623-637

Ramesh, M. A. (2010). Mystery Shopping with Reference to Durable Goods - A Hyderabad Experience. In: Journal of Marketing & Communication (5) 3, S. 37-45

Roberts, B.; Campbell, R.C. (2007). Being New-Customer Friendly: Determinants of Service Perceptions in Retail Banking. In: International Journal of Bank Marketing 25 (1), S. 56-67

Rood, A. S.; Dziadkowiec, J. (2010). Why Use Importance Performance Analysis in Mystery Shopping? A USA-Poland Comparative Answer. In: Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism 11 (1), S. 1-16

Rosenberger, G. (2000). Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest. In: Bruhn, M.; Strauss, B. (Hrsg.). Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen. Wiesbaden: Gabler, S. 341-359

Salcher, E. F.; Esser, H. (1987). Anonyme Testkäufe am Schalter – eine Methode der Erfolgskontrolle im Vertrieb. In: Bank und Markt 16 (11), S. 17-21

Sander, I. (2000). Who Watches the Watchers. In: Planung & Analyse 27 (5), S.30-36

Schlich, A. (2006). Ein Qualitätsinstrument kommt in Mode: Mystery Shopping bewertet Servicequalität von Banken. In: Betriebswirtschaftliche Blätter 55 (5), S. 274-277

Schlögel, P.; Neubauer, B. (2007). Mystery-Shopping bei hochschulischen und äquivalenten Weiterbildungsangeboten in Wien. öibf – Österreichisches Institut für Berufsbildungsforschung (Hrsg.). öibf-Projektnummer 07/06

Schmidt, K. (2007). Mystery Shopping – Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität. Dissertation: Marburg

Schott, A. (2007). Mysteriöse Kunden. In: Frankfurter Allgemeine Zeitung Nr. 135 vom 14.6.2007, S. 25

Schrader, U. (2006). Ignorant Advice – Customer Advisory Service for Ethical Investment Funds. In: Business Strategy and Environment 15 (3), S. 200-214

Schulte, K.; Prins, S. (2007). Lust und Frust in der Bankberatung. In: Planung & Analyse 34 (6), S. 65-68

Schumeckers, G. (1980). Schaltertests helfen weiter – Testgespräche verdeckt. In: Geldprofi 4, S. 8-9 (zitiert bei Deckers (1999))

Schweisheimer, W. (1962). Wilmark erzieht zum richtigen Verkaufen. In: Textilzeitung 135: 12

Semel, J. (2006). Mystery Shopping. Qualitätskontrolle durch anonyme Testkäufer. Marburg: Tectum

Shing, M.N.K.; Spence, L. (2002). Investigating the Limits of Competitive Intelligence Gathering: Is Mystery Shopping Ethical? In: Business Ethics: A European Review 11 (4), S. 343-353

Stead, B.A.; Zinkhan, G.M. (1986). Service Priority in Department Stores: The Effects of Customer Gender and Dress. In: Sex Roles 15 (11-12), S. 601-611

Stücken, M.(2003). Mystery Research oder Kundenzufriedenheitsbefragung? In: Planung & Analyse 30 (5), S. 45-50

Stücken, M. (2010). Ist Servicequalität auch für Non-Profit-Organisationen relevant? In: Bär, M.; Borcherding, j.; Keller, B. (Hrsg.). Fundraising im Non-Profit-Sektor: Marktbearbeitung von Ansprache bis Zuwendung. Berlin: Springer, S. 234-243

Sutton, R.I.; Rafaeli, A. (1988). Untangling the Relationship Between Displayed Emotions and Organizational Sales. The Case of Convenience Stores. In: Academy of Management Journal 31 (2), S. 461–489.

Timpe, M. (2005). Service-Sündern mit Testkäufern auf der Spur. In: Die Geschäftsidee 30 (3), S. 14-27

Tribe, J. (2002). Mystery Shopping: Theory and Practice. In: Laws, E. (Hrsg.). Tourism Marketing: Quality and Service Management Perspektives. London: Sontinuum, S. 75-86

Turner, H. (2007). Mystery Shopping. In: Hamersveld, M. van ; Bont, C. de (Hrsg.) Handbook of Market Research. Chichester: Wiley, S. 333-346

Unterkircher, V. (2008). Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich. Saarbrücken: Verlag Dr. Müller

Villwock, B. (2004). Neue Testberatungs-Tools im Automobil- und Finanzdienstleistungssektor. In: Planung & Analyse 31 (4), S. 54-57

Warmuth, D.P.; Weinhold, M. (2005). Damit der Kunde nicht mehr stört. Kundenorientierte Führung durch Mystery Shopping. Wien: Linde

Weiss, H. (2009). Den Kunden zum König machen: Erkenntnisse aus 10 000 Testkäufen ; ein Praxisbuch über Mystery Shopping im Einzelhandel. Norderstedt: Books on Demand

Weng, A. (2010). Kunden geben Auskunft – Öffentliche Bibliotheken im Blick von Mystery Shoppern. Berliner Handreichungen zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft 269

Wieseke, J.; Schmidt, K.; Lingenfelder, M. (2006). Was leistet Mystery Shopping? In: Absatzwirtschaft 49 (6), S. 42-44

Wilson, A.M. (1998a). The Use of Mystery Shopping in the Measurement of Service Delivery. In: Service Industries Journal 18 (3), S. 148-163

Wilson, A.M. (1998b) The Role of Mystery Shopping in the Measurement of Service Performance. In: Managing Service Quality 8 (6), S. 414-420

Wilson, A. M. (2001). Using Deception to Measure Service Performance. In: Psychology & Marketing 18 (7), S. 721-734

Wilson, A. M.; Gutmann, J. (1998). Public Transport: The Role of Mystery Shopping in Investment Decisions. In: Journal of the Market Research Society 40 (4), S. 285-293

Zanger, C.; Sistenich, F. (1996). Qualitative Marktforschung. Struktur, Methoden und Anwendungsraum des hermeneutischen Ansatzes. In: Wirtschaftswissenschaftliches Studium 25 (7), S. 351-354

Zenz, S.; Schweiger, G. (2003). Mystery Shopping – Mysterium oder Hilfsmittel zur Verbesserung der Unternehmensrentabilität. In: Transfer – Werbeforschung & Praxis, 48 (2), S. 2-6


Ihre Anfrage

Sie haben weitere Fragen oder möchten eine Studie in Auftrag geben? Kontaktieren Sie uns bitte gern, damit wir über Ihr Anliegen sprechen können. Wir beraten Sie gern.