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KUNDENBEFRAGUNG.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Wir befragen
Ihre Kunden und analysieren Potenziale.

zuverlässig, professionell, hoher Nutzen

Kundenbefragung

 

Der Erfolg eines Unternehmens resultiert insbesondere aus einer hohen Kundenbindung, die wiederum von einer hohen Kundenzufriedenheit abhängt. Insofern ist es für ein Unternehmen sinnvoll und erforderlich, die Kundenzufriedenheit regelmäßig im Rahmen einer Befragung zu erheben.

Wir begleiten Unternehmen in allen Stufen einer Kundenbefragung. Dabei unterstützen wir professionell bei Konzeption, Durchführung und Auswertung / Analyse der Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung.

Bei uns bekommen Sie alles aus einer Hand: Wir verfügen über ein eigenes Interviewerfeld in Deutschland, Österreich, der Schweiz sowie in weiteren Ländern. Ferner haben wir Zugriff auf ein CATI-Studio und unser eigenes Portal zur Abwicklung einer Onlinebefragung. Für Konsumentenbefragungen, die breiter angelegt sind, verfügen wir über ein eigenes Online Access Panel in über 68 Ländern.
    • Konzeption der Kundenbefragung

      Wir unterstützen Sie mit unserem professionellen Know-how bei der Konzeption Ihrer Kundenbefragung. Wir erarbeiten mit Ihnen die Fragestellungen, die handlungsrelevante Informationen liefern, bestimmen den Kreis der zu befragenden Kunden und wählen mit Ihnen geeignete Durchführungsform und -zeitraum aus.

    • Durchführung

      Wir koordinieren die Durchführung der Datenerhebung: professionell, kompetent und zuverlässig. Sei es, dass wir den Kontakt übernehmen oder dass Sie das Einladungsmanagement steuern: Wir beraten Sie zu der für Ihr Projekt geeigneten und zu Ihren Kunden passenden Ansprache.

  • Auswertung / Kundenzufriedenheitsanalyse

    Damit Sie als Ergebnis der Kundenbefragung nicht nur eine komplexe Datentabelle erhalten, bereiten wir die Ergebnisse der Befragung in aussagekräftigen Schaubildern auf. Handlungsoptionen werden aufgezeigt, so dass Sie unmittelbar mit den Ergebnissen arbeiten können.

 

Der Projektverlauf einer Kundenbefragung erfolgt in drei Phasen.

Konzeption

  • Zielsetzung festlegen
  • Inhalt festlegen
  • Durchführungsform auswählen
  • Beurteilungskriterien festlegen
  • Kriterien gewichten
  • Fragenkatalog entwickeln
  • Rücklauf bestimmen
  • Datenrückspielung klären
  • Zeitraum festlegen

Durchführung

  • Bei Inteviewer-Einsatz: Geeignete Interviewer auswählen
  • Verfügbarkeit klären
  • Interviewer briefen/ schulen
  • Bei schriftlicher oder Online-Durchführung: Fragebogen verfügbar machen
  • Bei telefonischer Durchführung: Call Center briefen
  • Kundenbefragung durchführen

Analyse

  • Ergebnisse auswerten...
  • ...für kurzfristige Reaktionen und Gegensteuerung
  • ...im Hinblick auf angestrebte Zielsetzung
  • Ergebnisse analysieren
  • Ergebnisse aufbereiten
  • Ergebnisse präsentieren

 

Durchführungsvarianten

Wir können Sie mit allen relevanten Durchführungsvarianten bei Ihrer Kundenbefragung unterstützen. Persönlich, schriftlich, telefonisch oder online. Vom Umfang können wir kleine (<100) bis große Kundenbefragungen (>5000) durchführen.

Persönliche Befragung

Die persönliche Durchführung kann beispielsweise am Point of Sale mit Interviewern erfolgen.

Der Vorteil ist die Steuerung des Rücklaufes und die genaue Selektion der Zielgruppe ohne Streuverluste. Zur Durchführung empfiehlt sich die Beauftragung eines Marktforschungsinstituts, das geschulte Interviewer einsetzt.

Schriftliche Befragung

Kunden kann ein Fragebogen mit der Bitte um Rücksendung zugesendet oder am Point of Sale übergeben werden.

Trotz Kopplung mit einem Anreiz, wie z.B. die Teilnahme an einer Verlosung, ist der Rücklauf in der Regel sehr gering. Ferner werden häufig polarisierende Meinungen (sehr gute und sehr schlechte) eingefangen.

Onlinebefragung

Die webgestützte Durchführung einer Kundenbefragung ist vergleichsweise kostengünstig. Allerdings ist die Authentizität der Teilnehmer nur schwer zu gewährleisten, sofern keine Emailadressen vorliegen. Ferner kann es zu einem stark polarisierenden Meinungsbild (sehr positiv und sehr negativ) kommen, das nicht repräsentativ ist. Über unser Portal INTQUEST können wir Sie bei Ihrer Onlinebefragung unterstützen.

Telefonische Befragung

Mit einer telefonischen Befragung werden viele Kunden erreicht, sofern entsprechende Telefonnummern vorliegen.

Allerdings sind mögliche negative Imageauswirkungen zu berücksichtigen, die aus einer allgemein zunehmendenen Flut an Werbe- und Verkaufskampagnen über Call Center resultieren.

 

Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Analyse der mit einer Kundenbefragung ermittelten Daten dient der Abbildung der Kundenzufriedenheit sowie der Ableitung von erforderlichen Maßnahmen. Die Analyse kann auf unterschiedliche Arten erfolgen. Folgende vier ausgewählte Möglichkeiten möchten wir Ihnen hier veranschaulichen.
  • Einfache Auswertung der einzelnen Items
  • Zufriedenheitsindex
  • Kausalanalyse

Einfache Auswertung

Die einfachste Art der Auswertung ist die Ermittlung von Prozentwerten für die einzelnen Items (Fragen). Eine solche Auswertung liefert einen ersten Überblick über die Kundenmeinungen in den jeweiligen abgefragten Bereichen.

Dabei können unterschiedliche Kundengruppen miteinander verglichen werden. Anzumerken ist, dass bei einem Gruppenvergleich eine Prüfung auf signifikante Unterschiede zwischen zu vergleichenden Gruppen erforderlich ist. Nur so kann eine Aussage darüber getroffen werden, ob die Unterschiede auch in der Grundgesamtheit der Kunden auftreten oder ob sie in der Erhebung rein zufällig sind.

In den Abbildungen wird die Darstellung einer prozentualen Auswertung beispielhaft veranschaulicht.

Beispiel einer einfachen Auswertung einer Kundenzufriedenheitsanalyse Kundenzufriedenheitsanalyse - Beispiel eines Vergleichs von zwei Gruppen Kundenzufriedenheitsanalyse - Beispiel eines Vergleichs von mehreren Gruppen

Zufriedenheitsindex

Mit dem Einsatz von Indices lässt sich das Zufriedenheitsniveau transparent machen. Dafür können zustimmmende Werte der Items eines Themenbereiches zu einem Themenindex aggregiert werden. Ferner lässt sich aus allen zustimmenden Werten ein Gesamtzufriedenheitsindex bilden.

Mit Indices können Ergebnisse kompakt und verdichtet beschrieben werden. Items können leichter miteinander verglichen werden. Dies ist insbesondere sinnvoll, wenn eine Kennzahl etabliert werden soll, die als Vergleichsgrundlage für zukünftige Messungen dient.

Denkbar ist eine Gewichtung einzelner Items. Allerdings ist eine Gewichtung schon bei einer geringen Anzahl schwierig durchzuführen. Zudem sind die Ergebnisse bei einer Verschiebung der Gewichtung bei einer zukünftigen Messung nicht mehr als Vergleichsmöglichkeit heranzuziehen.

Beispiel einer Indexbildung eines Themenbereiches Beispiel eines Soll-/Ist-Vergleichs bei Indexbildung im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse Veranschaulichung der Bildung eines Gesamtzufriedenheitsindexes bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Kausalanalyse

Mit einem Kausalmodell lässt sich ermitteln, welche Themenblöcke oder Phasen eines Kundenbesuchs sich in welchem Maße auf die Gesamtzufriedenheit auswirken. Dies ist insbesondere sinnvoll, um handlungsrelevante Bereiche zu identifizieren. Ferner können die einzelnen Themenblöcke oder Phasen eines Kundenbesuchs weiter herunter gebrochen werden, um vorrangige Stellgrößen zu identifizieren.

Entgegen dem Vorgehen bei der Ermittlung von Zufriedenheitsindices werden die Themenblöcke nicht durch Durchschnittsbildung von zustimmenden Items errechnet. Bei der Kausalanalyse nach dem Partial Least Squares-Ansatz werden einzelne Items (Fragen im Fragebogen) basierend auf sachlogischen Überlegungen einzelnen Themenblöcken zugeordnet.

Die Items werden als beobachtbare Indikatoren bezeichnet, während die Themenblöcke latente (nicht beobachtbare oder verdeckte) Variablen genannt werden.

Mit der Partial Least Squares-Analyse wird einerseits abgebildet, welchen Einfluss die Indikatoren auf die latenten Variablen haben und andererseits, welchen Einfluss die latenten Variablen auf die Gesamtzufriedenheit haben.

Veranschaulichung eines Kausalmodells Einfluss der Indikatoren auf die latenten Variablen Einfluss der latenten Variablen auf die Gesamtzufriedenheit

 

Ihre Anfrage

Sie benötigen Unterstützung bei der Erhebung von Kundenmeinungen und Kundeneinstellungen? Melden Sie sich bitte gern bei uns, damit wir über Ihr Anliegen sprechen können.