Mystery Call
Wir informieren Sie auf dieser Seite über Hintergründe, Vorgehensweise und Nutzen von Mystery Calls. Als Mystery Calling Agentur sind wir mit der Abwicklung von Mystery Call Projekten und Testanrufen in unterschiedlichen Branchen vertraut. Informieren Sie sich bei Interesse über unsere weiteren Dienstleistungen in der Marktforschung, indem Sie oben auf die Menüleiste klicken.
Mystery Calling | Hintergrund
Unter Mystery Calling werden Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität beim telefonischen Kundenkontakt zusammengefasst, bei denen normale Kunden eingesetzt werden, die verdeckt auftreten bzw. anrufen. Diese Testanrufer bewerten die Qualität des geführten Telefonats nach einem vorgegebenen Beobachtungskatalog. Im Gegensatz zu der auf subjektiven Meinungen basierenden Kundenbefragung, erfolgt die Bewertung anhand objektiver Kriterien.Unternehmen, die Mystery Caller einsetzen, gewinnen so wertvolle Hinweise über die Qualität ihrer telefonischen Kundenschnittstelle und das Gelingen in allen Stufen des telefonischen Dienstleistungsprozesses.
Für das Verfahren existieren unterschiedliche Bezeichnungen: Mystery Calls, Call Center Check, Testanrufe, Test Calls.
Mystery Calling | Einsatzbereiche
Mystery Calls können in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden. Die Zielsetzung der Testanrufe variiert dabei je nach Einsatzgebiet.Mystery Calling ist der klassische Ansatz zur Überprüfung der telefonischen Servicequalität (z.B. in Call Centern). Entegegen einer Kundenbefragung besteht bei Testanrufen wenig Spielraum zur subjektiven Interpretation: Die Testanrufer bewerten das Gespräch anhand vorab festgelegter Kriterien.
Die Bewertung beim Mystery Calling erfolgt entlang aller Stufen eines typischen Gesprächsverlaufs: Allgemeine Erreichbarkeit, Begrüßung und Wartezeit, Erreichbarkeit des gewünschten Ansprechpartners, Beantwortung von vorab definierten Fragestellungen, Reaktion bei Eskalation, Terminvereinbarung, Freundlichkeit der Verabschiedung.
Das Ergebnis eines Mystery Callings ist die Bewertung der telefonischen Kundenschnittstelle in jeder Stufe des Gesprächsverlaufs. Sofern die Verkaufsqualität bewertet werden soll, kann Effektivität und Effizienz der Aktion direkt durch die Zielgruppe bewertet werden.
Als weiteres Instrument können Mystery Calls mit einer Kundenbefragung kombiniert werden, um die subjektive Wahrnehmung echter Kunden mit dem objektiven Erfüllungsgrad der Beobachtungen der Testanrufer gegenüberzustellen.
Mystery Calling | Nutzen
Der Nutzen von Mystery Calls ist vielfältig. Die objektivierte Kundensicht ermöglicht die Aufdeckung von Stärken, Potenzialen, Fehlentwicklungen und Schwachstellen im Gesprächsverlauf und in der Gesamtkonzeption.- Beurteilung der Servicequalität und der Einhaltung von Servicestandards in allen Stufen des Gesprächsverlaufs
- Identifikation von Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen
- Gewinnung von Hinweisen zur Prozessoptimierung basierend auf der erbrachten Umsetzungsqualität
- Sicherung der Umsetzungsqualität von Schulungsmaßnahmen, insbesondere durch Rückspiegelung des durch die Mystery Calls gewonnenen Fremdbilds
- Vollständiges Bild der Leistungsqualität bei Kombination mit der Erhebung der subjektiven Kundenzufriedenheit
- Etablierung eines Kennzahlensystems für interne und externe Leistungsvergleiche
Mystery Calling | Zielgruppe
Mystery Calls sind für alle Unternehmen interessant, die mit ihren Kunden über das Telefon in Kontakt treten. Einige Beispiele sind nachfolgend aufgeführt.- Hotels / Restaurants - Gelingen des Reservierungsprozesses
- Versicherungen - Beratungsqualität, Beschwerdemanagement
- Reisebüros - Telefonische Beratungsqualität
- Arztpraxen / Krankenhäuser - Qualität der Kontaktaufnahme bei Terminvereinbarungen
- Call Center mit Verkaufsaktionen - Gelingen des Verkaufsprozesses, Stellen von Schlüsselfragen, Behandlung von Einwänden
Mystery Calling | Unsere Leistungen
Als Marktforschungsinstitut und Mystery Calling Agentur verfügen wir über ein flächendeckendes Testerfeld in Deutschland, Österreich und der Schweiz.Unsere registrierten Mystery Caller machen Angaben über existierende Kundenbeziehungen. So können sie eingesetzt werden, wenn eine echte Kundenhistorie (z.B. Kundennummer) erforderlich ist.
Unsere erfahrenen Testanrufer werden für jeden Auftrag geschult und detailliert eingewiesen, damit eine objektive Bewertung der erbrachten Servicequalität und anderer relevanter Aspekte im Prozess des Gesprächsverlaufs erfolgt.
Wir können flächendeckend bei einem Mystery Calling Projekt begleiten: Von der Konzeption über die Durchführung bis zur Ableitung von konkreten Handlungsoptionen, die Nutzen für das beauftragende Unternehmen stiften.
- Konzeption realisitischer Testszenarios
- Entwicklung des Mystery Call Beobachtungsbogens
- Mystery Caller Rekrutierung
- Abwicklung der Feldarbeit (Disposition, Datenerhebung, Controlling)
- Datenanalyse der erhobenen Daten
- Ableitung von Maßnahmen
- Erstellung eines ausführlichen Schaubildberichts